Im heutigen letzten Teil des Interview mit Ing. Thomas Lackner, HDI-Vorstand erfahren wir mehr darüber, was die FMA bei der Vor-Ort-Prüfung sehen will. Und wie HDI auf mögliche Kundenbeschwerden reagiert und wie der Vermittler eingebunden wird. Auch Beispiele für eine sinnvolle Form der Digitalisierung bekommen wir präsentiert. Aber ganz klar gilt: Weder Kunden noch Vermittler müssen sich künftig mit HDI-Bots herumquälen. Und für alle, die noch nicht mit HDI zusammenarbeiten, fasst der Vorstand die Vorteile zusammen und freut sich auf neue Agenten als Partner. Details unten anbei.
Vorige Woche, im 2. Teil des Interview mit dem HDI-Vorstand erfuhren wir Details, u.a. was „neue HDI-Produkte“ auszeichnet, ob Nachhaltigkeit / ESG nur ein Trend oder die Zukunft ist. Aber auch, ob E-Autos öfter brennen, Solaranlagen riskant sind und was die Energiewende für einen Versicherer hinsichtlich Risiko-/Schadenskalkulation bedeutet. Auch Juristisches stand auf der Fragenliste, konkret IDD-Überprüfung und Durchsicht von Beratungsprotokollen. Zum Nachlesen hier klicken…
Im 1. Teil des Interviews berichtete uns Vorstand Lackner über den Generationswechsel bei HDI und welche neuen Produkte auf den Markt gebracht wurden. Zum Nachlesen hier klicken…
IVVA: Vorige Woche sprachen Sie davon, dass die FMA Ihr Haus rund 6 Wochen durchleuchtet hat. Was wollte die FMA sehen? Beratungsprotokolle?
Lackner: Bei dieser FMA-Prüfung war unsere eigene Tätigkeit auf dem Prüfstand. Nicht die der externen Vermittler. Aber klar ist, bei externen Vermittlern, also ihren Agenten ist es natürlich wichtig, dass die Vermittler IDD-konform beraten und vermitteln. Wie es die Gesetze vorsehen.
IVVA: Prüft die HDI stichprobenhaft die Einhaltung der IDD oder verlangen Sie alle Protokolle, wie das angeblich manche Große tun sollen?
Lackner: Wir gehen davon aus, dass unsere Vermittler die Gesetze einhalten. Immerhin sind Agenten Selbständige und haften selbst für die Einhaltung der Gesetze.
IVVA: Was machen Sie, wenn sich ein Kunde beschwert und einen Fehler in der Beratung behauptet?
Lackner: In diesem Fall tragen wir diese Beschwerde in das Beschwerdebuch ein. Dazu sind wir verpflichtet, auch dazu, dass wir das Buch 1x im Jahr an die Aufsicht weiterleiten.
Danach leiten wir die Beschwerde an den entsprechenden Vermittler zur Behandlung weiter. Sollten sich Beschwerden mit diesem Vermittler häufen, dann würden wir hier genauer nachsehen. Aber das ist mir noch nicht untergekommen. Es gibt bei uns insgesamt sehr wenige Beschwerden, und falls doch, geht es nicht um die Beratung selbst, sondern um die Schadensabwicklung.
IVVA: Themenwechsel: Die Corona-Pandemie hat wohl unweigerlich zu einem Digitalisierungsschub geführt. Web-Meetings aus dem Home-Office, aber auch schnellere Abwicklung z.B. durch digitale Unterschrift und automatisierter Polizzierung, etc. Wie sehen Sie diese Entwicklung und wie ist hier die HDI aufgestellt?
Lackner: Hier geht es darum in der Zusammenarbeit mit dem Vermittler zu klären, wie man Prozesse vereinfachen kann, wie man ihn führen kann, damit er in der Beratung nichts vergisst, etc.
Gerade bei Produkten wie etwa die KFZ-Haftpflicht muss der Prozess schnell und korrekt durchlaufen, damit der Agent wirtschaftlich arbeiten kann. Und wir gleichzeitig alle Vorgaben erfüllen, die uns die Regulatoren vorgeben. Gerade im Massengeschäft sind die Schlagworte Digitalisierung, Automatisierung, Robotik mit Leben zu erfüllen.
IVVA: D.h. ich rede künftig mit einem Bot bei HDI?
Lackner: Nein, ganz sicher nicht. Im Gegensatz zu manchem Mitbewerber wollen wir nicht, dass der Kunde sich mit Bots herumquälen muss. Sondern wir sind auch künftig für die Kunden direkt und persönlich erreichbar. Das ist ein hohes Gut für uns. Und das gilt natürlich auch für unsere Zusammenarbeit mit Vermittlern.
Aber viele manuelle und immer gleiche Tätigkeiten können ersetzt werden. Also z.B. das Eintippen oder Berechnen von Provisionen nach jedem Abschluss. Das wird von einem „Roboter“ erfolgen und nicht von Mitarbeitern. Die können stattdessen den Kunden zur Seite stehen und damit das Service noch weiter verbessern.
Ein anderes Beispiel ist der automatisierte Schadensprozess mit CarVita, wo sich bei sich wiederholenden Standardprozessen ein hoher Automatisierungsgrad erreichen lässt. Da werden Rechnungen eingescannt und hochgeladen und nur wenn Abweichungen auffallen, schauen Sachverständige näher rein.
Natürlich werden wir auch Schnittstellen für unsere Vertriebspartner verstärkt anbieten. Die sind sozusagen die Lebensader der Digitalisierung.
IVVA: Jetzt reden wir über eine Branche, die doch einen höheren Altersschnitt hat, als andere. Wie wollen Sie die Ängste der Älteren vor der Digitalisierung abbauen?
Lackner: Ja, ich gebe Ihnen recht, es wird weiterhin Partner geben, die sich erst am Beginn des digitalen Prozesses befinden. Die werden wir weiterhin aktiv fördern, damit sie auch diese Erleichterungen nutzen können. Fakt aber ist: Jeder, der mittel- und langfristig in unserer Branche arbeiten möchte, muss sich mit der Digitalisierung und deren Anwendungen anfreunden.
IVVA: Da sind wir beim nächsten Hauptthema: Nachwuchs, Nachfolge.
Lackner: Jeder kann lesen, dass der Arbeitsmarkt sehr schwierig ist. Die geburtenstarken Jahrgänge der Babyboomer gehen in Pension. Ziel der HR, also Personalabteilung ist natürlich neue Mitarbeiter zu suchen, die wirklich zum Haus passen. Aber mindestens genauso wichtig ist es, die bestehenden Mitarbeiter zu halten. Unsere Zeit ist schnelllebiger geworden. Langanhaltende Treue von Mitarbeitern wird seltener, weil die Wechselbereitschaft höher ist.
Hier wird man an vielen Schrauben drehen müssen. Aus- und Weiterbildung ein großes Thema. Das Imageproblem unserer Branche ist zu bekämpfen. Wir müssen aufzeigen wie viele unterschiedliche Tätigkeiten man in einer Versicherung erfüllen kann: Vom Risikotechniker bis zum Underwriter. Vom Rechnungswesen bis zum Marketing. Vom Vertrieb bis zum Aktuariat. Dazu noch die IT und digitalen Dienste. Wir sind ein attraktiver Arbeitgeber. Und wo sonst kann man sagen, dass man heute existentielle Risiken seinen Kunden abgenommen hat. Ein erfüllender Beruf.
IVVA: Die Überalterung führt wohl auch zur Pensionswelle bei Ihren Vertriebspartnern. Haben Sie da Probleme?
Lackner: Ja, die Überalterung unserer Branche ist ein Fakt. Ich hoffe, die Vermittler suchen rechtzeitig Nachfolger für ihr Unternehmen, denn das ist keine leichte Aufgabe. Grund ist vielleicht auch, weil die aufsichtsrechtlichen Anforderungen immer höher werden. Vor allem für Einzelkämpfer. Diese Regulatorik führt wahrscheinlich auch zu einer weiteren Konsolidierung in unserer Branche. So manch Kleiner wird verschwinden, Große werden größer. Man liest gerade in letzter Zeit, dass hier gezielt Bestände an Gruppen verkauft werden, weil oft kein eigener Nachfolger gefunden werden konnte.
IVVA: Haben Sie als HDI Bestände, die bei Vermittlern unbetreut sind?
Lackner: Nein, das ist aktuell kein Problem bei HDI. Wir haben keine brachliegenden Bestände. Und gleichzeitig eine ganz geringe Beschwerdequote. Ich denke, das zeigt, dass wir gute Produkte haben und hervorragende Vertriebspartner, wie Ihre Agenten haben.
IVVA: Suchen Sie weiterhin Agenten als Vertriebs-Partner?
Lackner: Ja. Wir freuen uns auf weitere Agenten. Wir sehen darin eine Chance! Wer uns noch nicht kennt, der möge sich an Vertrieb in den Bundesländern wenden.
IVVA: Möchten Sie zum Schluss kurz die Vorteile zusammenfassen: Warum soll ein Agent – neu – mit Ihrem Haus zusammenarbeiten? Wo unterscheiden Sie sich von anderen Versicherungshäusern?
Lackner: Gerne.
- Kein eigener Außendienst, HDI fokussiert sich auf die selbständigen Vermittler.
- Fairer Agenturvertrag, Provisionsweiterzahlung bleibt wie gehabt eine Selbstverständlichkeit.
- Persönliche Ansprechpersonen, Top-Vermittler-Service (Schnittstellen, Newsletter, Schadenbearbeitung, …)
- IDD und DSGVO im Agenturvertrag vorbildlich umgesetzt, Agent wird richtigerweise als Datenverantwortlicher eingestuft.
- Innovative, prämierte Produkte (Platz 1 und 2 beim AWW 2023 im KFZ Kasko und KFZ Haftpflicht) bieten gute Marktchancen.
- Investitionen in Technik und besonders in Fachpersonal erleichtern die Abwicklung und sorgen für hohen Service-Level.
- A-Rating sorgt für Sicherheit bei Kunden und Vermittlern.
- Seit 40-Jahren in Österreich: Ein stabiler, verlässlicher Partner in wirtschaftlich schwierigen Zeiten.
IVVA: Meine übliche Abschlussfrage: Warum unterstützen Sie den IVVA?
Lackner: Wir unterstützen die IVVA, da es uns ein Anliegen ist, dass Agenten und Agentinnen laufend gut informiert werden. Dafür leistet die IVVA einen wertvollen Beitrag, den wir sehr schätzen.
IVVA: Danke für das positive Feedback und die umfangreichen Antworten und freue mich auf das nächste Interview.