Mag. Christian Noisternig, Vorstand für Vertrieb und Marketing bei ERGO sowie Patrick Rechberger (Leiter Makler- und Agenturvertrieb) sowie Klaus Pointner (Leiter Makler- und Agenturvertrieb) stellen sich den Fragen des IVVA.
IVVA: Ich freue mich, dass Sie sich wieder die Zeit nehmen, um mit dem IVVA über aktuelle Themen und Neuheiten zu sprechen. Endlich wieder in Form eines persönlichen Gesprächs und nicht mehr Corona-bedingt online.
Üblicherweise beginne ich mit der Frage: Was hat sich bei Ihnen in den letzten Monaten getan?
Noisternig, ERGO: Das Allerwichtigste war, dass die ERGO Group vor einem Jahr beschlossen hatte, die D.A.S. in die ERGO zu integrieren. Wie Sie vielleicht wissen, war die D.A.S. als Tochtergesellschaft der ERGO Deutschland bisher eine Schwestergesellschaft von uns, nun sind wir gemeinsam unterwegs und damit eine größere und noch stärker positionierte ERGO mit der Produktmarke D.A.S.
IVVA: Was waren die Gründe hierfür?
Noisternig: Natürlich erwarten wir uns durch dieses Zusammenwachsen aus der Sicht des Vertriebs zusätzliche Wachstumschancen, weil wir überzeugt sind, dass jeder seine jeweiligen Stärken hat, gemeinsam aber noch besser am Markt performen können. Dazu kommt, dass wir Service und Dienstleistungen umfangreicher für unsere Kunden anbieten können. Aber ein weiterer Grund war auch, dass es mit den zunehmenden Regulierungs-Anforderungen sehr aufwändig wurde, zwei Gesellschaften in Österreich aufrecht zu erhalten.
IVVA: So ein Projekt dauert sicher Monate, Jahre. Aber gibt es schon erste Auswirkungen?
Noisternig: Sie haben Recht. Das Projekt hat uns die letzten Monate intensiv beschäftigt, weil wir als Vertrieb bereits ab 1.1.2023 gemeinsam unterwegs waren. Daher war ich bis zur Fusion auch im Vorstand der D.A.S. für Vertrieb zuständig und die beiden Herren neben mir hatten sowohl Funktionen in der ERGO und der D.A.S.
Auf den gemeinsamen Vertriebsstart hatten wir uns intensiv vorbereitet, und wir können heute mit Recht behaupten, dass die Zusammenarbeit bereits vor der Fusion hervorragend funktioniert hat.
IVVA: Wie geht es Ihrem Unternehmen? Wie schauen die Vertriebs-Ergebnisse der letzten Monate aus? Wachsen Sie?
Noisternig: Trotz der schwierigen Weltwirtschaftslage und Inflation sind wir insbesondere in der Rechtsschutzversicherung auf einen All-Time-High, aber auch bei den anderen ERGO Sparten sind wir sehr gut unterwegs. Das zeigt, dass es uns gelungen ist, besonderen Mehrwert für Kunden und Vermittler zu schaffen und dass auch unsere Produkte überzeugen konnten. Die Zusammenarbeit wirkt.
IVVA: Hoffnung bei einer Fusion sind ja Querverkäufe, da sich die Produktmenge erhöht hat. Wie sieht es da aus?
Pointner: Also das erste Ziel der Fusion war, dass jede Vertriebseinheit, also Rechtsschutz und Komposit, für sich hochproduktiv bleibt. Das ist gelungen, trotz der wirtschaftlichen Herausforderungen. Aber natürlich haben wir uns angesehen, wie können wir das Cross Selling Potenzial bei den Vermittlern nutzen, und das läuft gut an.
Rechberger: Ich kann das Gesagte nur bestätigen. Da gibt es viele positive Synergien im Vertrieb, und unsere Vermittler freuen sich sehr darüber, dass wir bei ERGO Österreich nun die führenden Rechtsschutzprodukte und Rechtsschutzspezialisten haben. Eine Win Win Situation.
IVVA: Was bedeutet das Zusammengehen nun für den einzelnen Vermittler? Ändert sich etwas?
Noisternig: Ganz klar. Nein.
Wir haben für das Zusammengehen grundsätzlich definiert: Wir halten auch weiterhin die Produktmarke D.A.S. aufrecht. Kurz gesagt: Es steht jetzt ERGO drauf, aber es ist weiterhin D.A.S. drin. Das bedeutet in der Praxis: Es ändert sich nichts an der persönlichen Betreuungskontinuität, die Agentenbetreuer ändern sich für Kunden nicht. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der D.A.S. ändern sich für die Agenten nicht. Wir ändern nichts bei der Vergütungsstruktur, nichts an den Produkten und Dienstleistungen der D.A.S.
Rechberger: Ergänzen möchte ich noch, dass sich durch die Fusion mit der D.A.S. natürlich auch bei der ERGO nichts an der Produkt- und Servicequalität ändert.
IVVA: Also wird wohl kaum ein Kunde eine Veränderung merken, oder?
Pointner: Aus den vorhin genannten Gründen könnten Sie Recht haben. Aber natürlich haben wir alle bisherigen Kunden der D.A.S. über die Fusion schriftlich informiert. Das D.A.S. -Logo als Produktmarke bleibt jedenfalls, wie z.B. auf Folder, Anträgen, Polizzen weiterhin erhalten.
Noisternig: Diese Grundsätze für das Zusammengehen kommunizieren wir auf allen Kanälen, und das wird gut vom Markt angenommen.
Und damit sie sehen, dass wir das ernst nehmen: Im Ernstfall kann man mit der D.A.S. Rechtsschutzdeckung – auch eine Klage gegen die ERGO führen. Denn bis dato haben viele Vermittler ihren Kunden gegenüber argumentiert: Nimm auf jeden Fall die D.A.S., um im Streitfall deinen Komposit-Versicherer klagen zu können. Auch an diesem Leistungsversprechen ändern wir nichts. Daher kann ich mit Überzeugung sagen: Für die Vermittler ändert sich auch nach dem Zusammengehen der ERGO mit der D.A.S. nichts an den Aussagen im Verkauf.
IVVA: Was bedeutet das für die bisherigen D.A.S.-Kunden?
Noisternig: Auch auf der Kundenseite ändert sich nichts. Durch die Fusion gehen alle bestehenden Verträge der D.A.S. auf ERGO über. Das versteht man unter Generalrechtsnachfolge. Aber auch hier planen wir keinerlei Änderungen.
IVVA: Und auch die Agenturverträge bleiben gleich?
Noisternig: Ja. Inhaltlich bleibt auch hier alles gleich. Durch die Fusion wurden bisherige D.A.S. Agenten Vertragspartner der ERGO Versicherung.
Aber da muss der Agent nichts tun, außer bei der GISA eine Änderung vornehmen und die jeweiligen Verkaufsunterlagen anpassen, und auch nichts befürchten. Alles bleibt gleich. Ganz salopp formuliert: Irgendwann bekommt man ein Schreiben, auf neuem Briefpapier, aber gleichem Inhalt.
Pointner: Im Zusammenhang mit dem Agenturvertrag möchte ich erinnern, dass die derzeit gültigen Regelungen gemeinsam mit dem IVVA erarbeitet wurde und von Ihnen als vorbildlich eingestuft wurde. Schon deshalb werden hier nichts ändern.
IVVA: Zu Ihrem Agenturvertrag kann man nur gratulieren. Es ist ein fairer Vertrag, ohne jede Knebelung und mit richtiger Einstufung des Agenten als Datenverantwortlichen. Sie haben bereits lange vor dem OGH-Urteil (über die Sittenwidrigkeit von Provisionsverzichtsklauseln) auf solche Knebel-Passagen verzichtet und vorbildliche Agenturverträge angeboten.
(Hinweis Redaktion: Den Agenturvertrag der ERGO bzw. D.A.S. und unsere Kommentare dazu finden Sie auf der IVVA Homepage in der Rubrik AGENTURVERTRÄGE. Zum Nachlesen hier klicken…
IVVA: Neues Thema: Was hat sich – von der Fusion abgesehen – bei Ihnen in den letzten Monaten geändert? Wie hat sich der Markt verändert? Ich ziele da auf das Thema Digitalisierung und Pandemie.
Noisternig: Gottseidank ist die Pandemie endlich vorbei. Aber die Nachwirkungen der Pandemie und das geopolitische Umfeld bleiben leider bestehen und werden uns alle am Markt noch ordentlich beschäftigen.
IVVA: Mit dem „Umfeld“ meinen Sie wohl die Inflation?
Noisternig: Ganz genau. Die hohe Inflation lässt die Kosten insgesamt steigen, aber besonders die Kosten der Schadensbeseitigung. Das hat zur Folge, dass wir irgendwann auch die Tarife anpassen werden müssen. Klar ist: Ich freue mich wie viele andere auch, dass wir uns wieder persönlich treffen und miteinander im gleichen Raum kommunizieren können. Wir sind soziale Wesen, wir brauchen das.
IVVA: Aber hat die Pandemie nicht auch gezeigt, dass in manchen Situationen auch TEAMS-Meetings sinnvolle Alternativen sein können? Man spart Zeit und Geld und spricht dennoch persönlich miteinander.
Noisternig: Ja, das könnte man als eine der wenigen positiven Auswirkungen der Pandemie bezeichnen. Ich kann mich noch gut erinnern, dass wir übers Wochenende ins Homeoffice übersiedeln mussten. Und dann sind viele Dinge aus der Not heraus blitzschnell erfunden worden. Einiges davon werden wir auch künftig im Berufsalltag sinnvollerweise nutzen. Webkonferenzen, hybride Meetings werden weiter nützlich bleiben. Das entspricht auch dem Nachhaltigkeits-Gedanken, der nun in aller Munde ist. Man muss nicht eine Stunde im Stau stehen, sondern klärt die Fragen und Probleme via Videokonferenz.
IVVA: Wie schaut es darüber hinaus mit Digitalisierung bei ERGO aus?
Noisternig: Es hat auch bei ERGO einen deutlichen Schub in der Digitalisierung gegeben. Die Krise brachte mit sich, dass viele Prozesse relativ rasch digitalisiert wurden. Das wäre sicher auch ohne Pandemie irgendwann gekommen, aber jetzt ging es ganz schnell. ERGO selbst hatte auch vor Corona schon einen voll digitalen Antragsprozess, aber die Nutzung war noch sehr bescheiden. Heute kommen 80% aller Anträge bereits voll digital in die ERGO.
Aber ich möchte betonen, dass wir das nicht um der Digitalisierung wegen machen. Sondern unser Ziel ist es, durch die digitalen Prozesse einen Mehrwert zu schaffen. Mehrwert für Kunden, für Vermittler und für den Versicherer.
IVVA: Wie kann dieser Mehrwert für Vermittler aussehen? Denn viele Vermittler haben nach wie vor die Sorge, dass sie und ihre Beratung durch digitale Tools ersetzt werden. Wie sehen Sie das?
Noisternig: Beratung kann auch künftig nicht ersetzt werden. Bekanntlich sind Versicherungen ein „low interest product“, d.h. bis zum ersten Schaden haben die Kunden selten ein Problembewusstsein und suchen kaum aktiv Versicherungen oder Vorsorgeprodukte.
Zur Frage: Der Hauptmehrwert der Digitalisierung auch für den Vermittler ist, dass es in vielen Fällen einfacher und schneller geht und die Fehler weniger werden. Ich kann nichts vergessen, weil ich durch einen vorgegebenen Prozess durchgeführt werde.
Bei 40 auszudruckenden Seiten kann es schon mal passieren, dass eine Seite im Drucker geblieben ist, irgendwo eine Unterschrift fehlt, etc. So etwas passiert im digitalen Prozess nicht mehr. Weil wenn ich dem Kunden eine Frage nicht gestellt habe, komme ich nicht zur nächsten Seite, usw.
IVVA: Aber gibt es nicht auch Menschen, die „am Papier hängen“?
Noisternig: Natürlich wird es weiterhin Menschen – egal ob Kunden oder Vermittler – geben, die weiterhin alles auf die herkömmliche Weise machen wollen. Wahrscheinlich eher die Älteren. Hier wollen wir nicht belehrend sein. Wir bieten auch künftig unsere Dienste analog an. Klar ist, viele neue Instrumente erfordern eine Verhaltensänderung bei uns Menschen.
Aber ich bin überzeugt davon: Wenn man Digitalisierung intelligent nutzt, bringt sie sehr viel: Der Prozess ist effizienter, man vermeidet Fehler und spart Papier, ist also auch umweltfreundlicher. Daher wird diese Vorgehensweise mittlerweile von vielen favorisiert.
IVVA: Also kann sich jeder Vermittler selbst entscheiden, wie er es macht?
Noisternig: Genauso ist es. Wir bieten immer mehrere Wege an, also auch den analogen Weg, um zum Ziel zu kommen. Aber klar ist, der digitale Weg ist effizienter – auch für den Versicherer, daher bieten wir einen zusätzlichen Bonus, wenn die Anträge digital übermittelt werden.
IVVA: Wie sehen das alles die Kunden? Machen sie da auch mit? Ist also auch hier die Digitalisierung akzeptiert?
Noisternig: Ich habe den Eindruck, dass die Kunden das ganz hervorragend annehmen. Die Pandemie hat sicher geholfen, um auch dort eine veränderte Einstellung zu erreichen. Aber vielleicht ist das nur meine Einschätzung. Schauen wir in die Runde. Wie ist eure Einschätzung?
Rechberger: Wir bieten auch Gewerbeprodukte mit einem volldigitalen Verkaufsprozess an. Und da sehen wir einen klaren Trend. Je einfacher das Produkt, umso eher digital, je komplizierter, umso mehr Beratung und weniger online. Das ist meiner Einschätzung nach relativ altersunabhängig.
Noisternig: Ich bin überzeugt davon, Beratung hat auch in einer digitalisierten Welt weiter großen Stellenwert. Aber „persönliche Beratung“ muss nicht bedeuten, dass wir uns in echt gegenübersitzen, sondern wir können uns auch via Computer-Meeting sehen und miteinander reden.
Und klar ist: Je komplizierter und je wichtiger ein Produkt für mein Leben ist, umso eher werde ich Beratung in Anspruch nehmen.
IVVA: Wir gehen also in Richtung eines hybriden Geschäftsmodells, mal live, mal online?
Noisternig: Ja. Und beides ist nötig und wichtig. Also wichtige Entscheidungen vielleicht nach persönlichem Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Viele Zwischen-Meetings, um kurze Fragen abklären zu können, am Telefon oder via Videocalls. Alles geht.
IVVA: Gilt das soeben Gesagte über die Digitalisierung auch für die D.A.S.-Rechtsschutz-Sparte?
Pointner: Hier muss man unterscheiden. Im Firmenrechtschutz ist es unser Ziel, dass wir gemeinsam mit dem Vermittler beim Kunden die Risikosituation analysieren und für den Kunden das beste Deckungskonzept erstellen. Diese Gespräche finden alle in Präsenz statt. Denn das Firmengeschäft ist zumeist sehr komplex, diffizile Punkte sind zu klären und zu erklären.
Aber im Vorfeld nutzen wir auch Videokonferenz-Tools, um gemeinsam mit dem Vermittler das Projekt abzuklären. Und damit spart man wie oben erwähnt Zeit und Energie.
Ich möchte noch einen anderen interessanten Aspekt zur Corona-Pandemie berichten. Wir haben 2020, nach Beginn der Pandemie uns sehr intensiv mit Bestandsarbeit beschäftigt. Damals durften wir alle, also auch die Vermittler nur sehr wenige persönliche Kontakte haben, also haben wir die Zeit sinnvoll genutzt.
Warum machten wir das? Weil wir auf diese Weise sicherstellen konnten, dass die Kunden immer am neuesten Stand der Deckung bleiben.
IVVA: Gehört das nicht zu den grundlegenden Aufgaben der Kunden-Betreuung?
Pointner: Natürlich. Auch dann, wenn es keine Pandemie gibt. Aber während dieser Zeit hat das enorm zugenommen, das war wirklich auffällig, und das ist geblieben.
IVVA: Man könnte also sagen, weil man damals nicht zu den Kunden fahren durfte, haben die Vermittler die gewonnene Zeit genutzt, um die Bestandskunden optimal zu betreuen. Also auch ein Hinweis, welche Zeitressourcen man durch vernünftige Digitalisierungen – wie oben besprochen – gewinnen kann und welche Vorteile daraus Kunden und Vermittler ziehen können.
Pointner: Ja, das ist der eine Vorteil der Digitalisierung für den Vermittler, aber es ging ja noch weit darüber hinaus: Wir haben in den Lockdown-Zeiten alle Offerte für die Vermittler vorbereitet und ihnen in den Tarif-Rechner reingestellt. Und der Vermittler konnte das dann mit seinen Kunden im Detail ausarbeiten.
IVVA: Sie begleiten also die Vermittler nicht nur zu den Kundengesprächen, sondern bereiten auch die Angebote für ihn vor?
Pointner: Ja. Wir haben dazu einiges an Personalkapazitäten investiert, um den Beratungsprozess des Vermittlers zu unterstützen. Und das tun wir immer noch. Also auch nach dem Pandemie-Ende. Ich denke, hier haben wir ein echtes Asset, also ein großer Pluspunkt, den wir – neben der Regionalität – den Vermittlern anbieten.
Dieser hohe Unterstützungsgrad ist besonders im Firmenrechtsschutz erforderlich und wird gegeben, sonst würden sich viele Vermittler gar nicht in diesen Bereich vorwagen, was schade wäre. Ein Eckpfeiler des Erfolgs.
Nächste Woche erfahren wir u.a. mehr über Schnittstellen-Problematiken, wie Konsumenten auf den Digitalisierungsschub und ChatGPT reagieren, ob es beim korrekten Umgang mit der IDD noch Probleme gibt und welche Vorgaben die ERGO beim Vermittler prüft (Weiterbildung, Beratungsqualität, Zielmarkt). Dann erfahren wir, wie ERGO das Schlagwort Nachhaltigkeit in der Praxis mit Leben erfüllt und welche neuen Produkte (u.a. Zahn-, Photovoltaik-Versicherung) und Services es gibt (z.B. aliquote Streitwertüberschreitung im Rechtschutz). Nachwuchssorgen, Mitarbeitersuche, aber auch Auszeichnungen (zum 9. Mal in Folge zum Service Champion gekürt) kommen zur Sprache.
Fotos: von ERGO zur Verfügung gestellt