Mystery-Shopping der Aufsicht & Digitalisierung? IDD: Teil 3 (NL 19b/22)

Mystery Shopping der Aufsicht, Papier-verliebte IDD-Vorschriften, digitalisierte Welt:
Teil 3 der Serie „Was brachte IDD und wohin geht IDD 2?“

Foto Mag. Novotny von Stephan Huger

Auf Europäischer Ebene wird gerade die IDD seit Monaten einer Überprüfung unterzogen. Wie sieht die Europäische Versicherungsaufsicht die bisherige Umsetzung? Dazu gibt ein EIOPA-Bericht in vieler Hinsicht Auskunft. Daher studieren wir ihn!

Im 1. Teil der IDD-Serie zitierten wir aus dem EIOPA Bericht zur IDD Umsetzung, u.a. dass es seit der IDD-Umsetzung einen Vermittlerschwund von 11% oder sogar 21% gegeben hat (je nach Zählweise). Zum Nachlesen von Teil 1 unseres IDD-Berichts hier klicken…

Im 2. Teil der IDD-Serie sahen wir uns, ob die Versicherungsaufsicht feststellte, ob/dass die Beratungsqualität durch IDD besser geworden ist. Zum Nachlesen hier klicken…

Im heutigen 3. Teil unserer IDD-Serie schauen wir uns weitere Aspekte anhand diverser EIOPA-Papiere näher an. EIOPA ist bekanntlich die Europäische Versicherungsaufsicht. Daher ist es nicht unerheblich, wie die Sicht der EIOPA auf unsere Branche ist.

EIOPA hat zuletzt interessante Berichte veröffentlicht, u.a. den Consumer Trend Report, aber noch spannender ist, wie EIOPA die bisherige Umsetzung der IDD sieht. Daher ist der EIOPA-Bericht zur IDD-Umsetzung besonders aufschlussreich. Immerhin wird aktuell die IDD „evaluiert“, d.h. hinterfragt, ob und wo es Probleme gibt, die man in der IDD-2 verbessern sollte. Links zu beiden Berichten finden Sie am Ende des Beitrags.

Interessant erscheint, dass EIOPA offensichtlich plant Mystery Shopping zu betreiben (also verdeckte Test“käufe“ tätigt), um herauszufinden, wie gut wirklich beraten wird. Und auch die Frage, ob „Papier-verliebte“ IDD-Vorschriften zur stärker digitalisierten Welt passen, beschäftigte die EIOPA.

Diese beiden Aspekte schauen wir uns heute mit dem auf Versicherungsrecht spezialisierten Anwalt Mag. Stephan Novotny näher an.

a)    Mystery Shopping
Das Versicherungsmagazin meldete im Zusammenhang mit dem IDD-Bericht der EIOPA, „Vermittler und Versicherer sollten sich darauf einstellen, dass verdeckte Testkäufe (Mystery Shopping) europaweit zum „letzten Schrei“ in der Toolbox der Aufsichtsbehörden werden, um herauszufinden, wie gut tatsächlich beraten wird. Die deutsche Versicherungsaufsicht hat dies ebenfalls angekündigt. Ab diesem Jahr wird dieses Instrument erst in kleinem Maßstab probehalber, aber bald auch als breites Messinstrument eingesetzt werden.“
Also haben wir uns den EIOPA-IDD-Bericht auch nach diesem Kriterium näher angesehen und siehe da, tatsächlich wird an mehreren Stellen darüber berichtet.

So steht auf Seite 12 – frei aus dem Englischen übersetzt – dass „…Mystery Shopping-Aktivitäten ein nützliches Überwachungsinstrument zur Überprüfung der Qualität der Geschäftspraktiken seien und deren Ergebnisse können Interventionen der Aufsichtsbehörden unterstützen, um den Markt zu überzeugen, die Qualität der Kundenbeziehung zu verbessern und wertvolle Tipps für zu vermeidendes Verhalten zu geben. Regulatorische Eingriffe sollten dagegen nur das letzte Mittel sein…“

Und weiter auf Seite 34 – wieder frei aus dem Englischen übersetzt – „… die Aufsichtsfälle der EIOPA sowie „Mystery Shoppings“ zeigen, dass Vertreiber in solchen Fällen entweder nicht gut ausgebildet sind, um Beratung bei komplexeren IBIPs zu leisten, und/oder dass Produktmerkmale häufig nicht mit den Bedürfnissen und Merkmalen der Verbraucher in Einklang gebracht werden, was auf Interessenkonflikte oder ein begrenztes Produktverständnis hinweisen könnte“. Dieser Text lässt darauf schließen, dass EIOPA und oder die nationalen Aufsichtsbehörden, auf Englisch NCAs (Abkürzung für national competent autorities, also die nationalen Aufsichtsbehörden, wie etwa FMA, Gewerbebehörden & Co.) solche Maßnahmen schon aktiv genutzt haben.

Um wie viele Länder es sich dabei handeln könnte, die Mystery Shopping bereits nutzen, zeigt eine Zeile in einer Graphik auf Seite 52, die die diversen Aufsichtsmaßnahmen (wie etwa vor Ort Prüfungen, etc.) auflistet:

Was sagt diese Zeile?
8 NCAs, also nationale Aufsichtsbehörden hatten die Befugnis zum Mystery Shopping bereits vor der IDD Umsetzung, 5 NCAs haben diese Möglichkeit gleich nach der IDD Umsetzung geschaffen. 4 wollen dies im nächsten Jahr umzusetzen. Und 5 NCAs würden dieses Tool gerne nutzen, sind aber noch nicht befugt dazu (in diese letzte Gruppe fällt nicht Österreich darunter). Details siehe Seite 52 im EIOPA-Bericht. Link folgt unten anbei.

Also scheint die Warnung des Versicherungsmagazin, „Vermittler und Versicherer sollten sich auf Mystery Shopping-Maßnahmen der Aufsicht einstellen, durchaus berechtigt zu sein.

b)    Digitalisierung
Auch mit dem digitalen Wandel unserer Branche beschäftigt sich die EIOPA-IDD-Umsetzungs-Analyse.
Trotzdem in diesem Kapitel (Seite 35) eher eine positive Tendenz ablesbar ist, wird es grundsätzlich negativ eingeleitet: Frei aus dem Englischen übersetzt: „Die IDD muss für das digitale Zeitalter und neue Vertriebsmodelle „fit gemacht werden“.

Es werden dann einige Probleme im Online-Vertrieb angesprochen. So sei es „nicht gelungen, die Chancen der Digitalisierung und der neuen Vertriebsmodelle“ in den letzten 3 Jahren voll zu nutzen“. Weil – offensichtlich Selbstkritik? – „zusätzliche Leitlinien fehlen würden, die gleichzeitig ein einheitliches Verbraucherschutzniveau gewährleisten und gleiche Wettbewerbsbedingungen für alle Vertriebsmodelle wahren sollten“.

Zwar stellt die EIOPA auf Seite 36 unten fest, dass „Versicherungsvermittler nach wie vor nach traditionellen Modellen des persönlichen Verkaufs tätig sind, und die Verbraucher ihre Entscheidungen auf der Grundlage ihres persönlichen Kontakts mit dem Vermittler und dessen Angaben treffen“.
Aber ganz offensichtlich denkt EIOPA, dass die Digitalisierung die Zukunft sei. Und dafür müsse die IDD angepasst werden. Denn: „… die Papier-basierenden-IDD-Vorschriften seien nicht ausreichend für die digitalen Entwicklungen geeignet“. Und EIOPA sieht auch die „Notwendigkeit, die vorvertraglichen Informationspflichten an Smartphones und andere digitale Geräte anzupassen“. Das hätte man bereits der Europäischen Kommission zurückgemeldet, steht auf Seite 37 und 38, frei aus dem Englischen übersetzt.

Gleichzeitig sieht EIOPA auch die neuen Risiken, die sich aus der Nutzung digitaler Geräte für Verbraucher ergeben: Man zitiert eine Forschungsarbeit der Universität Stavanger: Die Wahrnehmung von Informationen via Bildschirm sei eine andere als via Papier. Die Webseiten könnten eine bevorzugte Auswahl (Anmerkung Redaktion: des Verkäufers) z.B. „Alles akzeptieren“ besonders einfärben und damit die Nutzer in ihrer Entscheidung beeinflussen, etc.

Kritisch äußert sich EIOPA zum Einsatz von Robo-Advice (also online-Verkauf) und AI (künstliche Intelligenz). Zwar könne „Robo-Beratung eine kostengünstige Lösung für Verbraucher sein, die sich eine teurere Beratung nicht leisten können. Es bestehe aber die Gefahr, dass Verbraucher „ungeeignete Entscheidungen“ treffen, aufgrund fehlender Informationen, der eingeschränkten Möglichkeiten zur Schließung von (Wissens-)Lücken (Anmerkung: weil kein menschlicher Berater da ist), aber auch aufgrund von Fehlern und/oder funktionellen Einschränkungen im Robo-Tool.“
Und das Versicherungsmagazin äußert in diesem Zusammenhang auch die Sorge, dass Künstliche Intelligenz zu Beratungs- und Vertriebsprozessen führt, die von der Aufsichtsbehörde kaum noch überprüfbar sind.

Was bedeutet das für die Überarbeitung der IDD aus unserer Sicht?

Zwar stellt EIOPA auf Seite 39 fest, dass im untersuchten KFZ- bzw. Gesundheitsversicherungsbereich nur 2 % online verkauft würden (Stand 2019), aber 25 % der Firmen hatten damals angegeben, Robo-Advice in den nächsten 3 Jahren nutzen zu wollen. Also 2022!

Daher erscheint es uns umso wichtiger, dass EIOPA und die Europäischen Gesetzgeber bei der Überarbeitung der IDD die oben selbst aufgeworfenen Probleme und Risken beseitigt und für weiterhin gleiche Rahmenbedingungen für alle Marktteilnehmer, also auch für die menschlichen Berater, sorgt.

Denn ansonsten droht der Online-Vertrieb (Robo-Advice und künstliche Intelligenz) immer stärker von mehr Versicherungsunternehmen eingesetzt und menschliche Berater nur noch für die komplizierten Produkte oder jene Kunden, die kein Problembewusstsein haben (und daher nicht auf die Idee kommen, sich online ein Produkt zu suchen) eingesetzt werden. Die einfachen Standard-Produkte, die aber gute Umsatzbringer sind, würden sonst an den menschlichen Beratern und Vermittlern vorbei immer mehr online vertrieben werden.

Daher unsere Forderung:
Auch wenn man sich unsere Branche dem Digitalisierungs-Trend wohl nicht ganz entziehen kann (dazu sind die dahintersteckenden wirtschaftlichen Interessen zu stark) muss dennoch gelten: Level playing field (also gleiche Rahmenbedingungen) für alle Vertriebswege erhalten. Und genau auf die Risiken von Online-Verkauf und besonders von künstlicher Intelligenz achten und Vorkehrungen treffen!

Nächste Woche vertiefen wir uns noch mehr in die Digitalisierung und zitieren aus einer PWC-Studie bzw. den Consumer Trend Report, die zeigen, wie Corona den Versicherungsvertrieb und die Schadensprozesse verändert hat.

 

Quellen: EIOPA-Bericht zur Umsetzung der IDD, Consumer Trend Report 2021 der EIOPA, Versicherungsmagazin, RisControl

Den Gesamt-Bericht der EIOPA zur IDD-Umsetzung finden Sie hier: https://www.eiopa.europa.eu/sites/default/files/working_groups/reports/eiopa-bos-21-581_report_on_the_application_of_the_idd.pdf

Die Länder-Analyse für Österreich (leider nur in Englisch verfügbar) finden Sie hier: https://www.eiopa.europa.eu/sites/default/files/working_groups/reports/cbc_-_austria_0.pdf

Den EIOPA Bericht „Consumer Trend Report“ finden Sie hier:

https://www.eiopa.europa.eu/sites/default/files/working_groups/reports/eiopa_2021_consumer_trends_report.pdf


Für weitere Rückfragen:

RA Mag. Stephan Novotny, Foto: Stephan Huger


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