Was brachte IDD? Was bringt IDD-2?
Teil 2:Was sagt EIOPA zum Thema Beratungsqualität? Verbessert oder doch nicht?
Auf Europäischer Ebene werden die diversen Regulierungen (u.a. auch die IDD) seit Monaten einer Überprüfung unterzogen. Ein normales Vorgehen der EU-Kommission, das aber von zahlreichen Lobbying-Gruppen genutzt wird, um Wünsche (u.a. Provisionsverbot) an die EU-Institutionen heran zu tragen.
War die IDD ein Erfolg? Und falls ja, für wen?
Und was kommt möglicherweise?
Vorige Woche haben wir im 1. Teil der IDD-Serie aus dem EIOPA Bericht zur IDD Umsetzung zitiert, wonach es seit der IDD-Umsetzung einen Vermittlerschwund von 11% oder sogar 21% gegeben hat (je nach Zählweise).
Zum Nachlesen von Teil 1 unseres IDD-Berichts hier klicken…
Das kann wohl nicht als Erfolg eingestuft werden. Sicher nicht für die Konsumenten. Es werden wohl auch so manche Konsumentenschützer einsehen, dass verringerte Konkurrenz die Auswahl der Kunden einschränkt und man womöglich nur noch die Auswahl zwischen Standard-Produkt 1 und 2 hat.
Nicht erreicht wurde ein anderes Ziel der IDD, nämlich die ausländische Konkurrenz in den nationalen Märkten zu erhöhen. Versicherungskunden in Europa sollten ein breiteres Angebot durch ausländische Versicherer in Anspruch nehmen können. Also ausländische Vermittler ins Inland „herein arbeiten“ können, wenn „harmonisierte Vermittlerregeln“ erfüllt seien.
Laut EIOPA-Bericht waren lediglich 6.670 Vermittler, also nicht einmal 1 % der europäischen Vermittler aufgrund der „Dienstleistungsfreiheit“ in einem anderen Land tätig. Und auch diese Zahl sank seit IDD Einführung.
Zwischenbilanz aus obigen Fakten?
Ja, Überalterung ist ein Problem. Nachfolger zu finden schwierig. Aber könnte an diesem starken Vermittlerrückgang nicht auch eine Überregulierung und ein viel zu viel an Dokumentationen schuld sein?
Was sagt EIOPA-Bericht zu Beratungsqualität & Dokumentationspflichten?
Bevor wir diese Frage näher beleuchten, gilt es vorauszuschicken, dass es sich beim EIOPA-IDD-Bericht um keine Kunden-Umfrage handelt, sondern eine Einschätzung der Aufsichtsbehörde, basierend auf einer öffentlichen Umfrage unter Branchenverbänden, die die EIOPA Anfang 2021 durchgeführt hatte.
Ergebnis laut EIOPA: Die IDD habe die Beratungsqualität verbessert.
Kunden bekämen mehr Informationen als früher und damit eine bessere Entscheidungsgrundlage. So die Sicht der EIOPA.
Ob alle Kunden auch zu dieser Einschätzung kommen oder nicht doch eher durch zig-Seiten Aufklärungsunterlagen überfordert sind?
Dass wir mit dieser Befürchtung vielleicht recht haben könnten, zeigt auch die Tatsache, dass die EU an einer Studie arbeitet, die untersuchen soll, welche Informationspflichten sich ungünstig überschneiden und den Kunden womöglich überfordern, zitiert das Versicherungsmagazin aus der EIOPA-Studie.
Kundenbeschwerden praktisch gleich geblieben
Kritische Einstiegsfrage: Wenn die Beratungsqualität „dank IDD“ gestiegen sei, wieso ist die Zahl der Kundenbeschwerden praktisch gleichgeblieben?
Die gleiche Behörde, die den IDD-Bericht erstellt hat, also die Versicherungsaufsichtsbehörde EIOPA hat kürzlich den „Consumer Trends Report“ für das Jahr 2021 veröffentlicht und darin zeigt sich, dass die Beschwerden praktisch unverändert geblieben sind. Konkret gingen sie nur von 1,15 Millionen 2019 auf 1,14 Millionen Beschwerden 2020 zurück
Die linke Graphik unten zeigt, dass die Anzahl der Beschwerden bei Versicherungen („untertakings“) minimal von 1,093 Mio. auf 1,081 Mio. gesunken ist. Und die Beschwerden bei nationalen Aufsichtsbehörden, Ombudsleuten oder Streitschlichtungsstellen („authorities“) – rechte Graphik – sind von 60.372 auf 57.802 gesunken. Zusammengezählt waren es 2019 eben die oben zitierten 1,14 Mio. anstelle 1,15 Mio.
Tabelle: Aus EIOPA-Bericht „Consumer Trend Report 2021“, Seite 29
EIOPA hat in diesem Consumer-Report auch analysiert, warum und bei wem sich Kunden besonders oft beschweren. Und das Versicherungsmagazin hat diese Analyse optisch sehr gut in der folgenden Tabelle aufbereitet:
Ergebnis: Die Vermittlung relativ selten Beschwerde-Verursacher!
Was sagt die Tabelle aus?
Absoluter Spitzenreiter mit 54 Prozent (bei den Versicherungen) bzw. 59 % (bei Beschwerdestellen) sind Kunden-Beschwerden im Zusammenhang mit der Schadenregulierung.
Mit großem Abstand dahinter folgen Policierung und Vertragsverwaltung als Verursacher (11% beim Versicherer) bzw. Vertragswerke (12 % der Beschwerden bei Aufsicht und Schlichtungsstellen).
Der oft kritisierte Verkauf liegt mit 6% sowie 1% bzw. 2% (Provisionen und Gebühren als Beschwerdegrund) am Ende des negativen Rankings.
Das Versicherungsmagazin fasst das so zusammen:
Neun von zehn Vertriebsbeschwerden beziehen sich auf die in den Versicherungsunternehmen verantworteten Kernprozesse. Nur jede zehnte Beschwerde der Kunden ist unmittelbar vom Vermittlungsprozess verursacht.
Und schließt mit einem bemerkenswerten Urteil, das man im Hinblick auf die Verhandlungen zu IDD-2 nicht aus den Augen verlieren sollte:
„Es mag zwar sein, dass auch die ein oder andere Beschwerde zum Beispiel über den Deckungsumfang oder über die Schadenregulierung aus Missverständnissen resultiert, die schon in der Kundenberatung angelegt worden sind. Dennoch sollte die dargestellte Aufteilung der Beschwerdeursachen zu denken geben, ob die Richtung der Regulierungsaktivitäten zielführend ausfällt, wenn dabei Provisionen und ähnliche Vermittlungsthemen zum Fokus erklärt werden.“
Nächste Woche im Teil 3 der IDD-Serie sehen wir uns u.a. an, was EIOPA hinsichtlich Mystery Shopping (verdeckte Testkäufe) plant, um herauszufinden, wie gut wirklich beraten wird. Auch die Frage, ob „Papier-verliebte“ IDD-Vorschriften zur stärker digitalisierten Welt passen, beschäftigte die EIOPA. Und auch die Verstärkung der Prüf-Tätigkeit bei den Vertrieben sehen wir uns auch näher an.
Quellen: EIOPA-Bericht zur Umsetzung der IDD, Consumer Trend Report 2021 der EIOPA, Versicherungsmagazin, RisControl
Den Gesamt-Bericht der EIOPA zur IDD-Umsetzung finden Sie hier: https://www.eiopa.europa.eu/sites/default/files/working_groups/reports/eiopa-bos-21-581_report_on_the_application_of_the_idd.pdf
Die Länder-Analyse für Österreich (leider nur in Englisch verfügbar) finden Sie hier: https://www.eiopa.europa.eu/sites/default/files/working_groups/reports/cbc_-_austria_0.pdf
Den EIOPA Bericht „Consumer Trend Report“ finden Sie hier:
Für weitere Rückfragen steht Mag. Novotny IVVA Mitgliedern gerne zum IVVA-Sonderpreis zur Verfügung:
RA Mag. Stephan Novotny
1010 Wien, Landesgerichtsstraße 16/12 (neu)