Interview mit Mag.a Birgit Eder,
Hauptbevollmächtigte der ARAG SE, Direktion für Österreich

Im 1. Teil unseres heurigen Interview erfuhren wir u.a. wie ARAG trotz Corona-Krise Kunden und Agenten dennoch in der gewohnten Schnelligkeit und Qualität betreuen konnten.  Und welche Vorteile die Digitalisierung auch für Agenten bringt. Zum Nachlesen von Teil 1 hier klicken…

Im 2. Teil des Interviews ging es um Cyber-Bedrohungen, Datenschutz und Probleme aus der DSGVO ebenso geht, wie um Weiterbildung, aktuelle Webinare und die Prüfpflicht des Versicherers hinsichtlich diverser Pflichten des Agenten. Zum Nachlesen von Teil 2 hier klicken…

Hier folgt der letzte Teil des Interviews.

IVVA: Die IDD steht gerade auf EU-Ebene auf dem Prüfstand, wahrscheinlich gibt es bald eine IDD2. Wie geht es Ihnen mit der täglichen Umsetzung der IDD?

Mag.a Eder, ARAG: Die IDD hat uns vor neue Herausforderungen gestellt, die wir jedoch als Chance begreifen. Wir haben, obwohl die Umsetzung auf sich warten ließ, stets zeitnah versucht bereits die europäischen und dann die nationalen Vorgaben umzusetzen.

Es wurden umfangreiche Schulungspläne für unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen erstellt, bzw. ausgebaut.

IVVA: Gerade zum Jahreswechsel wurde wieder einmal bekannt, dass die Behörden bei Vermittlern die Einhaltung der Bestimmungen geprüft haben und 40 % Beanstandungen / Verfehlungen bei Grundlegendem wie Beratung, Weiterbildung, Formvorschriften, etc. festgestellt hatten.

Prüfen Sie aktiv die Formvorschriften laut Standesregeln (Offenlegung Identität, GISA-Eintrag, usw.) sowie die Dokumentationspflichten? Wünsche- und Bedürfnistest? Beratungsprotokoll, etc.
Verlangen Sie bei Verdacht, Anlass-Bezogen das Beratungsprotokoll oder öfter? Manche Versicherer verlangen die Vorlage bzw. das Einspielen ALLER Beratungsprotokolle ins Portal, obwohl die FMA diese Sicht – auf IVVA Anfrage – nicht versteht („Keine Vorgabe von uns“). Wie handhaben Sie dieses Thema, das bei den Vermittlern für große Unruhe sorgt?

Mag.a Eder, ARAG: Die ARAG verlangt keine automatische Vorlage des Beratungsprotokolls. Wir sehen uns auch nicht in der Verantwortung das Vorhandenseins eines Beratungsprotokolls zu kontrollieren. Das obliegt alleine den Behörden.

Sollte jedoch im Einzelfall einmal der Vorwurf im Raum stehen, ein konkreter Vermittler habe außerhalb des Zielmarktes agiert, müssen wir dem nachgehen. Ebenso bei einem Haftungsvorwurf des Kunden gegen den Vermittler wegen Falschberatung. Ein solcher Rechtsstreit ist grundsätzlich im Vertragsrechtsschutz versichert. Wir versuchen in so einem Fall zu vermitteln, bevor ein Rechtsanwalt eingeschaltet wird. Dabei ist das Beratungsprotokoll ein wichtiges Beweisstück, was in den meisten Fällen zu einer Streitbeilegung führt. Auf diese Weise haben wir schon einige unnötige Gerichtsverfahren gegen Vermittler verhindern können.

Bei neuen Courtageanträgen prüfen wir selbstverständlich unter anderem auch den GISA-Eintrag. Die Überwachung der Einhaltung der Verpflichtungen der IDD fällt jedoch unserer Ansicht nach in den Zuständigkeitsbereich der Bezirksverwaltungsbehörden. Eine aktive Kontrolle durch ARAG ist daher nicht vorgesehen. Würden uns allerdings Verstöße des Vermittlers gegen die Regelungen der GewO passiv zur Kenntnis gelangen, dürfen wir diese nicht ignorieren.

IVVA: Jahr für Jahr werden Ihre Leistungen von unabhängigen Instituten prämiert. Auf Ihrer Webseite leuchtet mir Ihre Auszeichnung „SEHR GUT“ im Betriebs-Rechtschutz entgegen. Können Sie mir mehr zu solchen Auszeichnungen erzählen? Auf welche sind Sie besonders stolz, welche dokumentieren Ihre Leistungen besonders gut?

Mag.a Eder, ARAG: Wir freuen uns, dass wir regelmäßig ausgezeichnet werden. Das zeigt, dass wir in der Lage sind unsere Leistungen und Services konstant hochzuhalten und jede Auszeichnung spornt uns an noch besser zu werden.

Aktuell wurden wir vor allem für unseren Kundenservice ausgezeichnet. So erreichten wir bei der Umfrage der Gesellschaft für Verbraucherstudien den 1. Platz im Bereich Kundenservice. Im Vergleich waren 22 verschiedene Unternehmen.

Das Market Institut zeichnete uns mit dem Prädikat Customer Excellence aus. Wir haben innerhalb der Branche die höchste Weiterempfehlungsrate.

Der Customer Excellence Score zeigt auf, wie begeistert Kunden von aktuell und früher genutzten Marken sind, und zwar innerhalb Ihrer Branche und branchenübergreifend. 2021 wurde unser Betriebs-Rechtsschutz-Produkt beim Versicherungs Award Austria als sehr gut ausgezeichnet.

Diese Auszeichnungen spiegeln die Bemühungen jedes einzelnen Mitarbeiters bei ARAG wider, bei Produkten und Services das Beste zu bieten und zeigen auch das Vertrauen unserer Kunden und Vertriebspartner.

IVVA: Kommen wir zur DSGVO: Wie geht es Ihnen mit der täglichen Umsetzung der Datenschutz-Grundverordnung? Gab es in den letzten Monaten irgendwelche Probleme, Unklarheiten?

Mag.a Eder, ARAG: Wir haben den Eindruck, dass die Aufmerksamkeit bei Datenschutzthemen in der Versicherungswirtschaft sehr hoch war. Die Prozesse haben sich auch bei ARAG gut eingespielt. Jeder Mitarbeiter weiß was zu tun ist, sollte ihm DSGVO-widriges Verhalten zur Kenntnis gelangen. Wir lassen unsere Mitarbeiter jährlich per Online-Seminar zertifizieren, sodass das Wissen um datenschutzrechtliche Themen auf hohem Niveau bleibt. Wir machen unsere Partner auch darauf aufmerksam, wenn die E-Mail-Verschlüsselung nicht mehr dem aktuellen Standard entspricht und Sicherheitsrisiken bestehen.

IVVA: Um die Solvency II ist es überraschend ruhig geworden in den letzten Jahren.
Sollte nicht jeder Vermittler seine Versicherungspartner prüfen, ob sie ausreichend solvent sind und im Versicherungsfall die versprochene Leistung tatsächlich erbringen kann?

Mag.a Eder, ARAG: Ja, unserer Ansicht nach sollte es für Vermittler ein Entscheidungskriterium sein, wie das Versicherungsunternehmen finanziell aufgestellt ist. Insbesondere im Rechtsschutz gibt es aufgrund von sogenannten Massenschäden volatile Entwicklungen, die ein Versicherungsunternehmen in eine Schieflage bringen können. Eine hohe Solvabilitätsquote wirkt negativen Marktentwicklungen entgegen und schafft Sicherheit.

IVVA: Oftmals höre ich, dass das im Industrie-Geschäft ein großes Thema sei, sonst eher nicht. Wie ist das in Ihrem Haus? Bekommen Sie Anfragen von Ihren Vermittlern? Und was würden sie dann antworten?

Mag.a Eder, ARAG: Es ist selten, dass wir von unseren Vertriebspartnern nach Solvabilitätsquoten oder Geschäftsberichten gefragt werden. Es ist aber vereinzelt schon vorgekommen und wir begrüßen das auch. Wir können mit Stolz berichten, dass die ARAG überaus finanzstark aufgestellt ist. Insbesondere bei der ARAG Österreich ist das Geschäft trotz starken Wachstums in den letzten Jahren stabil profitabel. Mit unserem jährlichen Solvabilitätsbericht der ARAG SE besteht volle Transparenz bezüglich unseres Risikomanagements und unserer Eigenmittelausstattung.

IVVA: Wo sehen Sie Ihre Vorteile? Warum soll ein Agent – neu – mit Ihrem Haus zusammen arbeiten?  Wo unterscheiden Sie sich von anderen Versicherungshäusern?
Was können wir hier unseren Agenten mitteilen?

Mag.a Eder, ARAG: Für junge Agenten muss man den Einstieg in das Versicherungsgeschäft erleichtern. Ein enger Kontakt zum Betreuer der jeweiligen Versicherung ist allgemein wichtig. Wir haben bei ARAG erfahrene Vertriebsrepräsentanten, die sich intensiv um neue, aber auch erfahrene Agenten kümmern und insbesondere aufwendige Verwaltungsarbeiten abnehmen.

IVVA: Und die Agenten müssen keine Konkurrenz durch ARAG-eigenen Vertrieb fürchten.

Mag.a Eder, ARAG: Das stimmt. ARAG hat keinen eigenen Vertrieb, das bedeutet wir sehen unsere Aufgabe vor allem darin Vermittler bestmöglich zu unterstützen. So können diese die Kunden auf die Objektivität und die daraus resultierenden Vorteile hinweisen.

Weiters ist ARAG Eigentümer-geführt und daher gänzlich unabhängig. Das bedeutet wir setzen das Recht durch, ohne dass man als Kunde Interessenskonflikte im eigenen Haus befürchten muss.

IVVA: ARAG bietet vorbildliche Agenturverträge an. Auch schon zu Zeiten, als es noch nicht das OGH-Urteil über die Sittenwidrigkeit von Provisionsverzichtsklauseln gab. Drückt sich dadurch die Wertschätzung für den Vertriebsweg Agenturen aus oder warum setzten Sie von Anfang an auf faire, partnerschaftliche Agenturverträge?

Mag.a Eder, ARAG: ARAG hat als einzige Vertriebsschiene den ungebundenen Vertrieb. Ein partnerschaftlicher Umgang mit unseren Vertriebspartnern ist uns daher sehr wichtig. Dazu gehören auch faire Agenturverträge. In einer gut funktionierenden Geschäftsbeziehung sollten beide Seiten profitieren. Nur so kann es langfristig funktionieren. Als Familienunternehmen haben wir uns intern Unternehmenswerte auferlegt, nach denen wir unser Handeln richten. Dazu gehört auch Fairness.

IVVA: Frage: Die Makler-Vertreter posaunten im Vorjahr hinaus, dass sie zahlreiche Verträge mit Versicherungen nachverhandelt und umfangreiche Verbesserungen erreicht hätten. Gilt das auch für Ihr Haus? Falls Ja, gelten diese Verbesserungen auch für Agenten? Und welche Veränderungen waren das?

Mag.a Eder, ARAG: Es wurden richtigerweise Gespräche über Anpassungen unserer Mustercourtagen geführt. Die wenigen Anpassungen betrafen im Wesentlichen sprachliche und rechtliche Klarstellungen. Inhaltlich gab es keine Änderungen, da unsere Courtageverträge seit Beginn an sehr fair formuliert worden sind. Für uns als auch unsere Vertriebspartner haben diese Änderungen daher keinerlei Konsequenzen bzw. Änderungen im Rahmen der Provisionsabrechnung und der sonstigen Geschäftsbeziehung bewirkt.

Nachdem unsere Mustercourtagen für Mehrfachagenten zum Teil mit denen von Maklern ident sind, wurden die Anpassungen von uns auch automatisch für die aktuellen Vereinbarungen der Mehrfachagenten übernommen.

IVVA: D.h. Sie behandeln Agenten und Makler gleich? Planen Sie den Agenturvertrieb ausbauen? Suchen Sie weitere Agenten? An wen sollen sich Interessenten wenden? Bitte um Kontaktperson (en) an die man sich wenden kann / soll?

Mag.a Eder, ARAG: Ja, wir behandeln alle Vertriebspartner – Agenten und Makler – gleich.
Wir freuen uns auch immer wieder über neue Agenten, die sich für eine Zusammenarbeit mit uns entscheiden. Für Neuzugänge wenden wir auch sehr viel Betreuungszeit auf, damit die Zusammenarbeit für beide Seiten fruchtbar ist. Interessenten können sich bei uns an folgende Kontakte wenden: https://www.arag.at/jap/jforms/formulare/standard/07/01/04.faces?p=/fuer-vertriebspartner/partner-werden

IVVA: Nachwuchs / Nachfolge ist seit Jahren ein wachsendes Problem in der Branche. Merken Sie selbst auch diesbezüglich Probleme? Wie groß ist die Gefahr von unbetreuten Kunden in der Zukunft?

Der IVVA hilft Interessenten und potentielle Übergeber via IVVA Börse zusammen zu bringen. Was könnte, sollte man noch tun, um die Folgen der Überalterung des Berufsstandes und des möglichen Imageproblems und damit Nachfolger-Problem zu bekämpfen?

Mag.a Eder, ARAG: Die Branche leidet trotz aller Bemühungen immer noch an einem Imageproblem. Daran müssen wir alle arbeiten. An der IDD-Gesetzgebung hat es viele Kritikpunkte gegeben. Man sollte diese jedoch auch als Chance begreifen. Wenn man den Verbraucheransatz ernst nimmt, seine Prozesse effizient gestaltet und so die Bedürfnisse des Kunden effizient und treffsicher ermitteln kann, hat man Qualität gewonnen.

Ich habe auch den Eindruck, dass die Branche sehr wohl erkannt hat, dass man die Attraktivität des Berufsstandes stärken muss. Derzeit sind viele Aktivitäten zu beobachten, um den administrativen Aufwand für den Vermittler zu reduzieren. Die Beratungstätigkeit soll schließlich die Kernaufgabe bleiben. Meiner Meinung nach kann ein gutes Zusammenspiel von IDD Regulatorik und Digitalisierung ein Gewinn sein. Insgesamt ist diese Zielrichtung geeignet die Beratungskompetenz des Vermittlers zu stärken und positiv hervorzuheben. Dies ist insbesondere in der digitalen Zeit ein Mehrwert für den Kunden.

Das tut der Branche und dem Image gut. Aber auch der Versicherer kann unterstützen – mit einem besseren Wissenstransfer, verständlichen Produktinhalten und gutem Service. Meiner Ansicht nach sind wir hier auf einem guten Weg.

IVVA: Meine übliche Abschlussfrage: Warum unterstützen Sie den IVVA?

Mag.a Eder, ARAG: Der IVVA ist ein wichtiger Interessensverband und es ist uns wichtig im Dialog zu sein. So erfahren wir die Bedürfnisse der Agenten und können Ihnen noch bessere Unterstützung bieten.

IVVA: Danke für die umfangreichen Erläuterungen! Bleiben Sie gesund!