Im 1. Teil unseres Interview mit Joachim Klepp, Leitung Vertrieb, erfahren wir, wie die VAV durch die bisherige Corona-Krise gekommen ist und wie sich die Digitalisierung und hybrides Arbeiten sukzessive durchsetzen (und wo dabei die Vorteile im Beratungsprozess auch für Vermittler liegen). Ist das Arbeiten im Home-Office gekommen, um zu bleiben? Und wie reagierten die Kunden auf die veränderte Situation?
IVVA: Meine übliche Einstiegsfrage: Was hat sich bei Ihnen in den letzten 12 Monaten geändert? Wie schaut die Vertriebs-Situation aus? War das (Vor-)Jahr ein gutes Jahr für Sie? Wuchsen Sie? Mit der Branche oder sogar stärker?
Klepp, VAV: Die VAV ist in den letzten fünf Jahren sehr stabil gewachsen, zum Teil deutlich stärker als der Markt. Die konsequente Umsetzung unserer Digitalisierungsstrategie, die Weiterentwicklung unserer Produktpalette und der Ausbau des Vertriebes mit dem Fokus auf ungebundene Vertriebspartner stehen dabei im Vordergrund. Die letzten beiden Jahre waren pandemiebedingt eine große Herausforderung für die Branche.
Einerseits mussten sich die Vertriebspartner sehr schnell auf die neuen Umstände einstellen. Stichwort: hybride Beratung. Andererseits mussten auch die Versicherungsunternehmen ihre Strukturen von heute auf morgen anpassen. Vertrieblich ist unser Makler- und Agenturvertrieb mit neun Regionalleitern, drei Key Account Managern und einem zentralen Serviceteam sehr gut aufgestellt.
IVVA: Und wie schlugen sich coronabedingte Lockdowns bei Ihnen im Unternehmen nieder? Sind Mitarbeiter noch im Home Office oder kehrte bereits wieder Normalität ein? Was passierte nun in der vierten Welle?
Klepp, VAV: Eingeschränkter persönlicher Kontakt, reduzierte Dienstreisetätigkeit sowie Arbeiten im Home Office mit einem sehr hohen Anteil an Email und Telefonie – das waren die großen Herausforderungen der coronabedingten Lockdowns.
Dadurch hat sich unser Arbeitsalltag wesentlich verändert. Vor allem für jene, die ihre Arbeit täglich vom Büro aus verrichten. Für viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der VAV war die Umstellung auf Home Office ein völlig neuartiges Erlebnis. Für die VAV als Gesamtunternehmen jedoch nicht.
IVVA: Was genau meinen Sie damit?
Klepp, VAV: Die VAV hat im Zuge ihrer Digitalisierungsoffensive schon frühzeitig in einzelnen Abteilungen den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern das Arbeiten „in den eigen vier Wänden“ ermöglicht.
Diese Erfahrungen kamen uns im März 2020 zugute. Wir wussten um die technischen Anforderungen hinsichtlich Hardware- und Software-Ausstattung Bescheid und innerhalb von drei Tagen waren unsere Beschäftigten zu Hause voll arbeitsfähig. Die digitale Anbindung ans Unternehmen war gewährleistet und die Erreichbarkeit per Email und Telefon sichergestellt.
IVVA: Das bedeutet also, dass für zahlreiche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im VAV Team das Arbeiten im Home Office schon vor den „Corona-Einschränkungen“ gelebte Praxis war?
Klepp, VAV: Genau. Jeder Regionalleiter und Key Account Manager im Vertrieb kennt nichts anderes. Sie haben ihren voll eingerichteten Arbeitsplatz zu Hause und verrichten ihre Tätigkeit nach dem Grundsatz: „Du arbeitest dort, wo du dich gerade befindest“.
Um dabei eine hohe Professionalität sicherzustellen, werden die Regionalleiter durch technisch hochwertige und moderne Werkzeuge und Arbeitsmittel unterstützt. Ein hoch qualifiziertes Serviceteam im Backoffice unterstützt das Vertriebsteam dabei.
IVVA: Wird Home office als Krisen-Instrument in Erinnerung bleiben oder langfristig Einzug in den Arbeitsalltag halten?
Klepp, VAV: Ich denke, das Instrument Home Office ist gekommen um zu bleiben. Wir haben aus den sehr guten Erfahrungen des ersten Jahres ein Home Office Paket geschnürt und dieses im September des letzten Jahres unternehmensweit eingeführt. In Absprache mit dem Vorgesetzten kann jede Kollegin bzw. jeder Kollege zwei bis drei Tage pro Woche von zu Hause arbeiten. Diese Art der Arbeitsplatzflexibilität kommt bei den VAV Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sehr gut an, wirkt motivierend und ist für beide Seiten von Vorteil.
IVVA: Kommen wir von der Mitarbeitersicht zu jener der Vermittler. Sie sagten am Anfang, dass auch diese ihre Strukturen anpassen mussten. Ich nehme an, Sie meinten damit, dass die VAV verstärkt digitale Tools eingeführt hatte und die Vermittler erst lernen mussten, damit umzugehen. Ich habe den Eindruck, Vermittler sehen die Digitalisierung immer noch als Gefahr. Wie kann man ihnen diese Angst nehmen?
Klepp, VAV: Fakt ist: Die COVID-19 bedingten Veränderungen unseres Arbeitsalltages werden uns auch in Zukunft ständig begleiten.
Im Zuge unseres IDD-Vorbereitungs-Projektes haben wir alle unsere Prozesse durchleuchtet und auf Umfang und Komplexität überprüft. Natürlich war es gerade im Bereich Vertrieb und Produktmanagement erforderlich, den einen oder anderen Prozess neu aufzusetzen. Dafür ist es uns gelungen, einige wesentliche Geschäftsprozesse schlanker zu machen und diese gezielt auf Automatisierung und Digitalisierung vorzubereiten.
IVVA: Und wo sehen Sie da Vorteile für die Vermittler?
Klepp, VAV: Vor allem im Beratungs- und Antragsprozess. Überall dort, wo ein erhöhter Dokumentationsbedarf besteht, haben wir diese Abläufe in unsere Systeme eingebaut und auf eine digitale Strecke gebracht. Als Beispiel möchte ich hier unsere hohe Dunkelverarbeitungsquote und die „Sofortpolizze“ in unseren Sachsparten nennen:
Von der Überleitung des Antrages durch den Vermittler bis zur Ausstellung der Polizze dauert es keine zwei Minuten. Damit schaffen wir einen Mehrwert für den Vermittler und den Kunden. In der Optimierung und Verzahnung der Prozesse zwischen Vermittler und Versicherer sehen wir ein großes Potential, das sich qualitätssichernd auf den Kunden auswirkt.
IVVA: Gibt es bereits Erfahrungswerte, welche Vorteile die digitalen Prozesse bei der täglichen Arbeit der Kundenbetreuung (also nicht nur bei der Polizzierung) für die Vermittler bringt?
Klepp, VAV: Digitalisierung der Prozesse, Service und Erreichbarkeit mittels Email und Telefon, Webinare und Videokonferenzen: Die durch die Pandemie angestoßenen Veränderungen unseres Arbeitsalltages werden uns auch in Zukunft begleiten. Als Folge der Einsparung von Reisezeit können beispielsweise mehrere Kunden in kürzerer Zeit betreut werden, Anbote und Produkte gelangen schneller an den Kunden, etc.
Eines aber haben die letzten Monate auch gezeigt – ohne den persönlichen Kontakt und Austausch wird es auch in Zukunft nicht funktionieren.
IVVA: Kommen wir zur Kundensicht: Konnten Sie während der letzten 20 Monate den Kontakt zu allen Kunden aufrechterhalten?
Klepp, VAV: Der Kontakt zu den Kunden und Vertriebspartnern ist nie abgebrochen und wurde in vielen Bereichen sogar intensiviert. Die Kommunikation hat sich auf Telefon und virtuelle Medien verlagert. Den Umgang damit mussten alle Beteiligten erst erlernen. Dies ging bei einigen sehr rasch, in manchen Zielgruppen hat das etwas länger gedauert.
IVVA: Wie reagierten die Kunden auf Corona? Gab es etwa Stornos, Stilllegungen, Zahlungsschwierigkeiten, etc.? Wie gingen und gehen Sie damit um?
Klepp, VAV: Während der Lockdowns – vor allem im ersten, der so unvermittelt und rasch beschlossen wurde – haben wir gemeinsam mit unseren Vertriebspartnern viele Sonderlösungen für unsere Kunden gefunden. Hier ging es um rasche Entscheidungen und unmittelbare Hilfestellungen. Bei coronabedingten Zahlungsschwierigkeiten haben wir vielen Kunden und damit auch den Vertriebspartnern mit individuellen Lösungen geholfen. Flexibilität und vor allem rasche individuelle Entscheidungen dominieren auch jetzt, im Jahr „Zwei“ der Pandemie, unser Tagesgeschäft.
Wichtig war uns, auf die allgemeine Verunsicherung einzugehen und für beide Seiten vernünftige Lösungen zu entwickeln.
IVVA: Reagieren Firmenkunden anders als Privatkunden auf die Corona-Situation? Ich nehme an, dass Sie im KFZ-Bereich vor allem Privatkunden haben.
Klepp, VAV: Als Versicherer mit den Schwerpunkten KFZ, SACH, Gewerbe und BAU zählt gerade im KFZ-Bereich eine große Anzahl von Klein- und Mittelbetrieben mit ihren KFZ-Flotten zu unseren Kunden. Bei Firmenkunden muss man das Thema Corona etwas differenzierter betrachten. Hier geht es ja oft um die Existenz eines Unternehmens. Folglich sind die Sorgen meist breiter gestreut. Aber auch hier haben wir bei den Kunden mit raschen und individuellen Entscheidungen gepunktet.
Nächste Woche erfahren wir von Joachim Klepp, welche Produktneuheiten es bei VAV gibt und wie es mit der praktischen Umsetzung der IDD und DSGVO bei VAV und deren Vermittler steht.