Interview mit Mag.a Birgit Eder,
Hauptbevollmächtigte der ARAG SE, Direktion für Österreich
Im ersten Teil des Interviews sprechen wir unter u.a. darüber wie sich die ARAG in den letzten 12 Monaten entwickelte und welchen Anteil daran die Versicherungsagenten hatten. Dann fragen wir nach, wie Mag.a Eder die Auswirkungen der DORA auf die Branche bzw. die Vermittler einschätzt. Und wir erfahren, ob man komplexe Produkte (wie sicher auch Rechtsschutz) auch kompetent online verkaufen kann?
IVVA: Was hat sich bei Ihnen in den letzten Monaten geändert? Wie schaut die Vertriebs-Situation aus? War das (Vor-)jahr ein gutes Jahr für Sie? Wuchsen Sie? Mit der Branche oder sogar stärker?
Mag.a Eder: Die ARAG SE, Direktion für Österreich, erreichte am 7.Mai 2024 ein Bestandsprämienvolumen von 100 Millionen € und konnte dadurch die Positionierung als größter Rechtsschutzspezialist in Österreich noch weiter ausbauen. Dies entspricht eine Steigerung von knapp 33 Prozent in den letzten vier Jahren.
IVVA: Was ist Ihr Erfolgsgeheimnis?
Mag.a Eder:Wir arbeiten tagtäglich daran, unser Leistungsniveau kontinuierlich auszubauen und zu verbessern. Dabei ist uns eine Sache besonders wichtig: ALLE sollen ihr Recht wahrnehmen können – unabhängig von ihrer finanziellen Situation. So verhelfen wir unseren Kundinnen und Kunden Zugang zum Recht zu erhalten und stehen somit für Chancengleichheit ein.
IVVA: Haben Sie ein paar Zahlen für mich?
Mag.a Eder: Gerne. In den letzten vier Jahren haben wir über 200.000 Rechtsschutzfälle bearbeitet. Unsere Mitarbeitenden geben jeden Tag ihr Bestes für Kunden und Vertriebspartner.
Das neue Zukunftsprogramm ARAG 5➤30 spielt dabei eine Schlüsselrolle. Die fünf zentralen Handlungsfelder reichen von Zielen wie Steigerung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit bis zu den großen Herausforderungen der nachhaltigen und digitalen Transformation.
IVVA: Wie schaut es mit der Mitarbeiter-Zahl aus, wie viele Inhouse-Juristen stehen für das „Kunden-Service“, wie viele „Betreuer“ stehen für die Vermittler zur Verfügung, etc.?
Mag.a Eder: Aktuell stehen unseren Vertriebspartnern und Kunden 45 Inhouse-Juristen zur Verfügung. Damit können wir die Beratungs- und Schadenregulierungsnachfrage sehr gut bewältigen.
Im Vertriebsbereich stehen unseren Vermittlern 9 Vertriebsrepräsentanten zur Verfügung. Organisatorisch gibt es leichte Umstrukturierungen. Josef Linortner übernahm am 1. August die Regionalleitung „Süd-Mitte-West“. Zu seinem bisherigen Gebiet Oberösterreich und Salzburg gehören nun auch die Gebiete Kärnten und Steiermark, sowie Tirol und Vorarlberg, die weiterhin von den beiden Vertriebsrepräsentanten Denis Kaurinovic und Franz Tripold betreut werden.
Um das Gebiet Süd-Mitte-West bestmöglich zu betreuen, kamen zwei neue Kollegen an Board, Danijel Radovanovic und Simon Breitfuß. Diese verstärken unser Vertriebsteam.
Selbstverständlich unterstützen die Innendienstkräfte wie gewohnt. Josef Linortner wird sich verstärkt für eine gute Struktur einsetzen, um so sicher zu stellen, dass alle Vertriebspartner und Vertriebspartnerinnen bestens betreut werden. Besonders wichtig ist es ihm zu erwähnen, dass er viele seiner bisherigen Vertriebspartner auch weiterhin persönlich betreuen wird und ihr direkter Ansprechpartner bleibt. Josef Linortner ist schon seit vielen Jahren bei der ARAG tätig und ein echter Experte in Sachen Rechtsschutz.
IVVA: Welchen Anteil am Erfolg haben die Agenten? Die Agenten sind die Vermittlerschiene, die seit Jahren stetig wächst – erst kürzlich wurden wieder fast 10.000 aktive Agenten von der WKO gemeldet – merken Sie das auch in den „Produktionszahlen“?
(hier könnte man einbauen, dass ARAG keinen eigenen Vertrieb hat, sondern sich voll und ganz auf die Betreuung der selbständigen Vermittler konzentriert, ein großer Vorteil in meinen Augen, für die Agenten…)
Mag.a Eder: ARAG Österreich hat keinen eigenen Außendienst. Wir verkaufen unsere Produkte über den ungebundenen Vertrieb – Makler und Mehrfachagenten. Eine gute Kommunikation mit unseren Vertriebspartnern und ein faires Miteinander ist uns daher ein besonderes Anliegen. Unser Service, Schulungen, Verkaufsunterlagen und unsere IT-Systeme sind vornehmlich auf die Vertriebsschiene ungebundener Vertrieb ausgelegt. Das macht uns erfolgreich und in diese erfolgreiche Zusammenarbeit wollen wir noch weiter investieren.
IVVA: Anderes Thema: DORA, der „Digital Operational Resilience Act“ wurde 2022 beschlossen, trat mit 17.1.23 in Kraft und muss bis zum 16.1.2025 Zeit angewendet werden. Wie bereiten Sie Ihr Haus auf DORA vor? Im Gegensatz zu anderen Verbänden sind wir beim IVVA überzeugt davon, dass DORA auch den einzelnen Berater/ Vermittler treffen wird.
Mag.a Eder: Bei DORA geht es im wesentlichen um die Betriebsstabilität der vom Versicherer eingesetzten IT-Systeme. Unsere Vertriebspartner und Kunden sollen sich darauf verlassen können, dass wir auch bei Störungen kontinuierlich hochwertige Finanzdienstleistungen erbringen können. Davon sind auch kritische Drittanbietersysteme erfasst. Da die ARAG Österreich Teil des ARAG Konzerns ist, der insgesamt in 19 Ländern vertreten ist, wird das Umsetzungsprojekt bei uns zentral gesteuert. Das ist für uns eine große Erleichterung, da wir uns als Gruppe gemeinsam dieser großen Herausforderung stellen.
IVVA: Aber werden Produktgeber nicht genaue Vorgaben machen müssen, wie man als Vermittler aufgestellt sein muss, um künftig mit dem Versicherer, der Wertpapierfirma, der Bank etc. zusammenarbeiten zu dürfen? Mag. Novotny meinte dazu ja (hier zum Nachlesen…), schon alleine deshalb, um z.B. im Hacker-Angriffsfall nicht vorgeworfen zu bekommen, man habe die Sorgfaltspflichten verletzt, etc. Wie sehen Sie das? Und wie planen Sie die Vermittler einzubinden?
Mag.a Eder: Versicherungsvermittler sind bei einem bestimmten Umsatz oder ab einer Mitarbeiteranzahl vom DORA Scope umfasst. Das wird aber nur einige wenige Unternehmen in Österreich treffen.
Aber davon unabhängig ist die IT-Sicherheit immer schon ein wichtiges Thema bei der ARAG Österreich gewesen und bestimmte Maßnahmen haben auch Auswirkungen auf unsere Vermittler. So achten wir zum Beispiel auf eine zeitgemäße Verschlüsselung beim E-Mailversand und haben diesbezüglich diejenigen Vermittler kontaktiert, bei denen dies nicht gewährleistet war. Weiters haben wir die Multi-Faktoren-Authentifizierung bei unserem Vermittlerportal eingeführt.
Ich schließe daher nicht aus, dass aufgrund laufender Resilienztests weitere Maßnahmen zur IT-Sicherheit getroffen werden müssen, die auch für unsere Vertriebspartner Wirkung entfalten.
IVVA: Ich sah auf Ihrer Webseite die Möglichkeit „Privat-Rechtschutz online abschließen“.
Lassen sich komplexe Produkte (wie sicher auch Rechtsschutz) überhaupt kompetent online verkaufen? Bekommt der Kunde im Online-Vertrieb wirklich das „richtige“ Produkt und nicht nur das billigste?
Mag.a Eder: Der Online-Abschluss soll Kunden bedienen, die keinen Vermittler haben und digital affin sind. Dabei handelt es sich meist um Kunden, die keine Beratung bei einem Vermittler in Anspruch nehmen möchten. Daher schließt das eine das andere nicht aus. Es geht darum alle Kunden abzuholen.
IVVA: Gehe ich Recht in der Annahme, dass es sich bei „obigem Privat-Rechtschutz“ um ein Produkt von der Stange handelt? Welches Sie so einfach konzipiert haben, dass man es wie eine Reiseversicherung noch schnell am Flughafen abzuschließen kann? Aber im Firmen-Rechtsschutz immer kompetente Beratung nötig ist, weil keine Firma riskieren kann, online eine Versicherung abzuschließen und dann womöglich ein falsches, ungeeignetes Produkt zu haben und dann die Folgen tragen zu müssen? Somit sich Vermittler also auf den Firmen-Rechtschutz als Markt konzentrieren sollten?
Mag.a Eder: Prinzipiell ist die Abschlussstrecke so gestaltet, dass die Bedürfnisse der Kunden erfasst werden und so ein Produkt empfohlen werden kann. Allerdings sind spezielle Privatprodukte, wie der Privatrechtsschutz für Selbständige oder spezielle Zusatzbausteine, wie der „erweiterte Strafrechtsschutz“ online nicht abschließbar, da diese Bausteine mehr an Beratung benötigen und wir diese daher nur über unseren ungebundenen Vertrieb vertreiben möchten.
Ebenfalls ist der Firmenbereich ein sehr komplexer Bereich, darum bieten wir etwa im Betriebsbereich aktuell keine online Abschlussmöglichkeit an, da das Beratungsbedürfnis hoch ist und die Lösungen oft individuell.
Im zweiten Teil des Interviews sprechen wir mit Mag.a Eder über die Folgen und Auswirkungen der Digitalisierung und was die vielzitierte Künstliche Intelligenz im Versicherungsbereich tun soll. Auch erfahren wir, was das KI- und Cyber-Paket der ARAG enthält. Dann sprechen wir über den „gläsernen Akt“ und das neue Partnerportal.
Auch neue Produkte und die Cyber-Security kommen zur Sprache.