Interview mit Mag.a Birgit Eder, Vorstandsvorsitzende der ARAG Versicherung
Im ersten Teil des Interviews sprachen wir mit Mag.a Eder unter anderem über die Covid-Folgen, Neuheiten bei ARAG und die DSGVO-Umsetzung.
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Im nun folgenden 2. Teil des Interviews sprechen wir über die tägliche Anwendung der IDD, aber auch Standesregeln und Weiterbildungspflichten sowie Nachwuchs- und Nachfolge!
IVVA: Wie geht es Ihnen mit der täglichen Umsetzung der IDD?
Mag.a Eder, ARAG: Die IDD hat uns vor neue Herausforderungen gestellt, die wir jedoch als Chance begreifen. Wir haben, obwohl die Umsetzung auf sich warten ließ, stets zeitnah versucht bereits die europäischen und dann die nationalen Vorgaben umzusetzen.
IVVA: Gab es hier irgendwelche Probleme, Unklarheiten? Wie kommunizieren Sie z.B. den Zielmarkt?
Mag.a Eder, ARAG: Es wurden umfangreiche Schulungspläne für unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen erstellt, bzw. ausgebaut. Entsprechende Zielmarktdefinitionen wurden vorgenommen und an alle unsere Vertriebspartner verschickt. Wir konnten daher alles zeitgerecht umsetzen. Auch unsere Produktinformationsblätter waren rechtzeitig fertig und stehen unter anderem auf unserer Homepage zur Verfügung (hier klicken…). Die Produktinformationsblätter haben wir nun auch in unseren Anträgen integriert, sodass diese beim Vertragsabschluss stets zur Hand sind.
IVVA: Prüfen Sie die Formvorschriften laut Standesregeln (Offenlegung Identität, GISA-Eintrag, usw.) sowie die Dokumentationspflichten, Wünsche- und Bedürfnistest, Beratungsprotokoll, etc. Und falls ja, passiert das stichprobenartig oder nur bei Anlassfällen? Mag.a Eder, ARAG: Bei neuen Courtageanträgen prüfen wir selbstverständlich unter anderem auch den GISA-Eintrag. Die Überwachung der Einhaltung der Verpflichtungen der IDD fällt jedoch unserer Ansicht nach in den Zuständigkeitsbereich der Bezirksverwaltungsbehörden. Eine aktive Kontrolle durch ARAG ist daher nicht vorgesehen. Würden uns allerdings Verstöße des Vermittlers gegen die Regelungen der GewO passiv zur Kenntnis gelangen, dürfen wir diese nicht ignorieren.
IVVA: Haben Sie schon Erfahrungswerte hinsichtlich der Einhaltung der IDD-Vorgaben durch die Vermittler?
Mag.a Eder, ARAG: Unserer Wahrnehmung nach nehmen die Agenten ihre Verpflichtungen aus der IDD-Gesetzgebung sehr ernst. Wir bekommen sehr häufig unaufgefordert Beratungsprotokolle, aus denen die Durchführung einer ordnungsgemäßen Bedürfnisanalyse des Kunden gut hervor geht. Bei einem vom Kunden behaupteten Haftungsfall des Vermittlers fordern wir das Beratungsprotokoll an, um vor einer Eskalation streitschlichtend eingreifen zu können. Bislang hatten wir noch keinen Anlassfall, bei dem wir eine aktive Überprüfung vornehmen mussten.
IVVA: Prüfen Sie die Erfüllung der Weiterbildungspflichten? Bieten Sie selbst Schulungen, Webinare, etc. an, um Vermittlern beim „Sammeln“ der erforderlichen Stunden zu unterstützen? Immerhin können 5 der 15 Stunden auch bei Versicherern absolviert werden.
Mag.a Eder, ARAG: Die Prüfung der Weiterbildungspflicht obliegt dem Vertriebspartner selbst. Wir möchten jedoch bei deren Erfüllung Unterstützung bieten.
IVVA: Was planen Sie diesbezüglich 2020? Setzen Sie Corona-bedingt nun verstärkt auf Webinare, da die Präsenz-Trainings wohl noch länger nicht in normaler Art und Weise abgewickelt werden dürfen?
Mag.a Eder, ARAG: Wir haben für unsere Vertriebspartner im Lockdown zu 5 verschiedenen Rechtsschutzthemen Webinare abgehalten – insgesamt haben rund 3.000 Personen dieses Angebot genutzt. Ein großartiger Erfolg für unsere Ausbildungsreihe und eine gute Möglichkeit für unsere Vertriebspartner ihren IDD-Verpflichtungen nachzukommen. Webinare wurden bereits vor Corona angeboten, aber jetzt haben wir das Angebot nochmals erweitert.
Bei unseren eigens veranstalteten ARAG Webinaren trifft uns als Veranstalter die Pflicht zur Lernzielkontrolle bei unseren Vermittlern. Diese führen wir nach jedem Webinar standardmäßig durch. Dies wird von unseren Vermittlern sehr positiv wahrgenommen und so freut es uns, dass wir einen enormen Zulauf von Teilnehmern verzeichnen dürfen.
IVVA: Kommen wir zu einem anderen Thema, die Cyber-Security. Ein Thema, das in Zeiten von Home-Office besonders an Bedeutung gewinnt.
Gerüchten zufolge wurde im Vorjahr ein großer Vertrieb Opfer eines groß angelegten und erfolgreichen Hackerangriffs. Wochenlang gab es Probleme. Auch für die einzelnen Vermittler. Bieten Sie hier Hilfe für Agenten an, damit diese die Infrastruktur schützen oder vor den Existenzbedrohenden geschützt sind (tagelanger Stillstand, Daten-Wiederherstellung, Verlust von Kundenvertrauen, Geschäftsentgang, etc.)?
Mag.a Eder, ARAG: Wir haben im Falle eines Cyberangriffs ein eigenes Produkt im Rahmen des Betriebsrechtsschutzes vorgesehen. Ist der selbständige Agent bei uns versichert, so hätte er bei einem Hackangriff den rechtlichen Schutz von unserer Seite, aber auch seit dem neuen Tarif IT-Unterstützung durch unseren Kooperationspartner Europ Assistance. Bei einem Cyberangriff sind die ersten Schritte entscheidend. Europ Assistance hat daher eine 24 Stunden-Hotline eingerichtet und kann über Remote auf das IT-System des Versicherten zugreifen. So kann im ersten Schritt festgestellt werden, ob es sich wirklich um einen Cyberangriff handelt und ob Daten vernichtet oder wiederherstellbar sind. Wurden Daten entwendet, dann wird man als Opfer sehr schnell zum Täter. Es steht sehr schnell der Vorwurf im Raum, dass man als Datenverantwortlicher für die IT-Sicherheit nicht ordnungsgemäß vorgesorgt hat. Die Folge sind Probleme mit der Datenschutzbehörde, aber auch zivilrechtliche Schadenersatzforderungen von Personen, deren Daten entwendet wurden. Die Meldung bei der Datenschutzbehörde, die Verteidigung in Strafverfahren und die Abwehr von Schadenersatzforderungen Geschädigter ist im Cyber-Rechtsschutz der ARAG enthalten.
IVVA: Eine immer wieder kehrende Frage ist die zum Nachwuchs / Nachfolge? Was könnte, sollte man noch tun, um die Folgen der Überalterung des Berufsstandes und des möglichen Imageproblems und damit Nachfolger-Problem zu bekämpfen?
Mag.a Eder, ARAG: Am Image der Branche müssen wir alle arbeiten. An der IDD-Gesetzgebung hat es viele Kritikpunkte gegeben. Man sollte diese jedoch auch als Chance begreifen. Wenn man den Verbraucheransatz ernst nimmt, seine Prozesse effizient gestaltet und so die Bedürfnisse des Kunden effizient und treffsicher ermitteln kann, hat man Qualität gewonnen. Ebenso kann die Weiterbildungsverpflichtung geeignet sein, die Qualität zu heben. Insgesamt ist diese Zielrichtung geeignet die Beratungskompetenz des Vermittlers zu stärken und positiv hervor zu heben. Dies ist insbesondere in der digitalen Zeit ein Mehrwert für den Kunden. Das tut der Branche und dem Image gut. Aber auch der Versicherer kann unterstützen – mit einem besseren Wissenstransfer, verständlichen Produktinhalten und gutem Service. Meiner Ansicht nach sind wir hier auf einem guten Weg.
IVVA: Die IVVA Börse brachte schon bisher pensionswillige Agenten und potentielle Nachfolgern zusammen. Können Sie als Versicherer hier ebenfalls unterstützend helfen?
Mag.a Eder, ARAG: Für junge Agenten muss man den Einstieg in das Versicherungsgeschäft erleichtern. Hier ist ein enger Kontakt zum Betreuer der jeweiligen Versicherung wichtig. Wir haben bei ARAG erfahrene Vertriebsrepräsentanten, die sich intensiv um Neueinsteiger kümmern und insbesondere aufwendige Verwaltungsarbeiten abnehmen. Ebenso hat ARAG attraktive externe Weiterbildungsprogramme für seine Vertriebspartner. Der Know-how-Transfer ist für uns sehr wichtig – schließlich wollen wir auf Augenhöhe zum Rechtsschutz mit unseren Vertriebspartnern kommunizieren.
IVVA: Zum Schluss: Warum unterstützen Sie den IVVA?
Mag.a Eder, ARAG: Der IVVA ist ein wichtiger Interessensverband und es ist uns wichtig im Dialog zu sein. So erfahren wir die Bedürfnisse der Agenten und können Ihnen noch bessere Unterstützung bieten.
IVVA: Ich bedanke mich für Ihre Zeit und freue mich auf unser nächstes Gespräch, hoffentlich ohne Corona!