Vorige Woche erfuhren wir von Direktor Loinger Details zur aktuellen Marktsituation, coronabedingten Veränderungen im Haus und im Verhältnis zu den Vermittlern sowie (Vertriebs-)Aktionen und Trends im Rechtsschutz. Zum Nachlesen hier klicken…
Im zweiten Teil erfahren wir mehr über die Anwendung der IDD bei der täglichen Praxis (u.a. wie der Zielmarkt kommuniziert wird, wie man die zielmarktgerechte Vermittlung/Beratungsprotokolle/Weiterbildungspflicht kontrolliert etc.), welche Produkt-News es bei D.A.S. gibt, was D.A.S. zum Home-Office oder Cybersecurity zu sagen/bieten hat.
IVVA: Brachte Corona irgendwelche Änderungs-Notwendigkeiten für Sie als Rechtsschutzversicherer?
Gehe ich Recht in der Annahme, dass vieles nun über Telefon-Beratung erfolgte, um persönliche Beratungen zu vermeiden? Haben die Kunden das so akzeptiert oder fühlen sie sich weniger gut betreut?
Dir. Loinger: Unsere Kunden waren während der Corona-Krise von Beginn an mit unserem Kundenservice und der telefonischen Beratung hoch zufrieden. Sie haben uns erfreulicherweise bestätigt, dass unsere Servicequalität durch den vorübergehenden Entfall persönlicher Kontakte nicht gelitten hat.
Wie schon gesagt, haben wir im Beratungsbereich eine massive Steigerung der telefonischen Kontakte verzeichnet. Die Kunden legen in schwierigen Zeiten besonders Wert auf rasche und direkte Erreichbarkeit und Unterstützung. Was ja absolut verständlich ist. Dafür bezahlen sie und das ist auch das RechtsService, das die D.A.S. ihnen seit jeher bietet.
Wir stehen aber auch jedem, der persönlich an einem unserer Standorte mit uns sprechen möchte, zur Verfügung. Selbstverständlich halten wir dabei aber die gebotenen Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen ein. So können wir unsere Kunden, Interessenten und Mitarbeiter auch im beruflichen Alltag schützen.
IVVA: Was hat sich bei Ihnen produktseitig in den letzten Monaten geändert?
Haben Sie neue Produkte, Tarife, etc. auf den Markt gebracht? Welche Auswirkungen gibt es für Vermittler und Kunden? Verbesserungen?
Dir. Loinger: Oh, ja – da haben wir uns wieder ein paar interessante Sachen für unsere Vermittler und Kunden einfallen lassen! So viel Zeit haben wir aber glaube ich gar nicht für das Interview. Deshalb halte ich mich möglichst kurz und nenne nur ein paar Highlights.
Der brandneue Firmentarif bietet zum Beispiel eine Pauschalversicherung für Fuhrparks. So ist die einzelne Erfassung von Kennzeichen und Fahrzeugkategorien nicht mehr nötig. Eine große Vereinfachung für unsere Vermittlerpartner und auch für unsere gemeinsamen Kunden. Außerdem wird auf Wartefristen im Premium-Rechtsschutz verzichtet. Rechtliche Unterstützung gibt es ab jetzt auch in Gewerbeentzugsverfahren und für Landwirte gegen Rückforderungen von bereits ausbezahlten Förderungen.
IVVA: Und zum Thema Home-Office haben Sie sich auch etwas einfallen lassen?
Dir. Loinger: Ja, denn Home-Office ist jetzt ganz wichtig für viele Unternehmer, aber mit dem neuen Firmentarif ist es „rechtlich“ kein Problem mehr. Im Privatbereich für den Betriebsinhaber ist der Hauptwohnsitz nämlich auch dann mitversichert, wenn zu Hause eine bloße Bürotätigkeit ohne Kundenverkehr und Mitarbeiter ausgeübt wird – und damit auch keine Betriebsanlagengenehmigung erforderlich ist. Außerdem bieten wir eine EU-Deckung mit Großbritannien, eine Pauschalversicherung für selbstfahrende Arbeitsmaschinen und den Versicherungsschutz für Unternehmenspächter.
IVVA: Man kann also mit Fug und Recht behaupten, dass Sie stets an Neuerungen arbeiten und sehr schnell auf geänderte Anforderungen reagieren.
Dir. Loinger: Ja genau. Wobei auch die Praktikabilität für unsere Kunden und Vermittler stets bei der Produktenwicklung im Vordergrund steht. Die D.A.S. Rechtsschutzlösungen vereinfachen das Leben, anstatt es zu verkomplizieren.
Aber lassen Sie uns auch noch kurz über den Privattarif sprechen. Dort gibt es jetzt ganz neu den Herausgabe-Rechtsschutz zur Durchsetzung oder Abwehr von Eigentumsansprüchen. Hinzugekommen ist auch der Studenten-Rechtsschutz. Und die unlimitierte Kostenübernahme im Privatbereich besteht selbstverständlich weiterhin und erweist sich als echter Nachfrage-Turbo.
IVVA: Wie geht es Ihnen mit der täglichen Umsetzung der IDD? Gab es hier irgendwelche Probleme, Unklarheiten?
Dir. Loinger: Nein, alles hat sich gut eingespielt. Nach einem ganzen Jahr IDD können wir sagen, dass auch die Agenten weitaus überwiegend die festgelegten Regeln einhalten und wir auf eine breite Zustimmung zu einer gemeinsamen Vorgangsweise stoßen. Das erleichtert unser beider Arbeit natürlich ungemein. Daher ein großes Lob und Danke an alle Agenten!
IVVA: Eine wichtige Frage aus Vermittlersicht: Wie kommunizieren Sie am Zielmarkt?
Dir. Loinger: Die Sparte Rechtsschutz spricht einen sehr breiten Zielmarkt an. Deshalb ist sie auch ein breites Betätigungsfeld für alle Vermittler.
Man muss sich ja vor Augen führen, dass rechtliche Auseinandersetzungen wirklich alle treffen können – bei Privatpersonen angefangen, bis hin zu Großunternehmen oder EPUs. Darum sind auch die maßgeschneiderten Rechtsschutzlösungen so wichtig. Der D.A.S. Rechtsschutz kann an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden – ganz individuell und persönlich. Somit erfüllt die persönlich getroffene Auswahl auch passgenau die Wünsche des jeweiligen Zielmarktes.
Für Privatpersonen bieten wir zur Absicherung sog. LebensWelten an, entsprechend der persönlichen Lebensumstände. Unternehmen können zur umfangreichen Basisabsicherung individuelle Module wie den Auftraggeber- und Auftragnehmer-Rechtsschutz, den Betriebsstätten-Rechtsschutz oder den Premium-Rechtsschutz versichern. Zusätzlich bieten wir auch für spezielle Zielgruppen wie EPU, Landwirte, Vereine und Ärzte Sonderlösungen an.
Der Zielmarkt ist für all diese Produkte bei uns genau umschrieben. Diese Informationen stellen wir Vermittlern zur Verfügung und nehmen sie auch in die Schulungen auf. Damit ermöglichen wir unseren angestellten Vertriebsmitarbeitern und den externen Vertriebspartnern den IDD-konformen Verkauf.
IVVA: Wie und wie oft prüfen Sie, ob der Agent den vorgegebenen Zielmarkt eingehalten hat?
Dir. Loinger: Wie gesagt, erhalten Vermittler, also damit auch Agenten, umfangreiche Informationen zu unseren Produkten und den dafür vorgesehenen Zielmärkten. Zusätzlich findet sich die Beschreibung des Zielmarkts auf unseren Anträgen, die wir Agenten zur Verfügung stellen. Damit haben sie die Möglichkeit, bei jedem Beratungsgespräch den Verkauf im Zielmarkt zu berücksichtigen. Natürlich ist in Einzelfällen auch der Verkauf außerhalb des definierten Zielmarktes möglich. Diese Abweichungen werden dann entsprechend begründet.
Wir haben in der D.A.S. selbstverständlich ein angemessenes Monitoring aufgebaut, um den Vorgaben der IDD zu entsprechen. Dabei achten wir auf die Verhältnismäßigkeit der Maßnahmen und auf ein partnerschaftliches Verhältnis zum jeweiligen Vermittler. Wir ziehen regelmäßige Stichproben aus allen Anträgen und können zusätzlich, wenn Nachteile für Kunden zu befürchten wären, auch ad-hoc die Zielmarktvorgaben prüfen.
IVVA: Verlangen Sie bei Verdacht, Anlass-Bezogen das Beratungsprotokoll oder öfter? Manche Versicherer verlangen die Vorlage bzw. das Einspielen ALLER Beratungsprotokolle ins Portal, obwohl die FMA diese Sicht – auf IVVA Anfrage – nicht versteht („Keine Vorgabe von uns“). Wie handhaben Sie dieses Thema, das bei den Vermittlern für große Unruhe sorgt?
Dir. Loinger: Wir vertrauen auf die professionelle Vorgangsweise der Versicherungsagenten. Daher prüfen wir nur im Verdachtsfall. Unser Monitoring hat für 2019 ergeben, dass die Vorgaben eingehalten werden. Ich bin davon überzeugt, dass für eine Partnerschaft das gegenseitige Vertrauen entscheidend ist. Aber natürlich müssen wir die Einhaltung überprüfen, das sind wir unseren Kunden schuldig.
IVVA: Prüfen Sie die Formvorschriften laut Standesregeln (Offenlegung Identität, GISA-Eintrag, usw.) sowie die Dokumentationspflichten?
Wünsche- und Bedürfnistest? Beratungsprotokoll, etc. Stichprobenartig oder nur bei Anlassfällen? Ergebnisse? Gibt es Unterschiede zwischen Agenten und Maklern? Oder sind beide Vermittlertypen gleich gut?
Dir. Loinger: Ja, im Rahmen der Eröffnung einer Vermittlungs-Vereinbarung erfolgt die Prüfung des Vermittlers hinsichtlich Eintragung im Firmenbuch und im Gewerberegister. Bei Agenten erfolgt zusätzlich die Überprüfung, ob das Agenturverhältnis mit der D.A.S. im Versicherungsvermittlerregister eingetragen wurde. Weiters müssen wir prüfen, ob der Vermittler auf einer Sanktionsliste für Geldwäscherein und Terrorismusbekämpfung aufscheint.
IVVA: Prüfen Sie die Erfüllung der Weiterbildungspflichten?
Bieten Sie selbst Schulungen, Webinare, etc. an, um Vermittlern beim „Sammeln“ der erforderlichen Stunden zu unterstützen? Immerhin können 5 der 15 Stunden auch bei Versicherern absolviert werden. Was planen Sie diesbezüglich 2020/21? Wann wären die nächsten Termine? Setzen Sie Corona-bedingt nun verstärkt auf Webinare, da die Präsenz-Trainings wohl noch länger nicht in normaler Art und Weise abgewickelt werden dürfen?
Dir. Loinger: Die Erfüllung der Weiterbildungspflichten werden von uns nicht geprüft. Hier trägt der Vermittler selbst die Verantwortung, die im Rahmen der IDD vorgegebene Anzahl von Fortbildungsstunden zu absolvieren. Wir bieten aber im Rahmen unserer D.A.S. Maklerforen®, von Vorträgen, Workshops und dergleichen Möglichkeiten, anrechenbare Fortbildungsstunden zu absolvieren. Derzeit bieten wir fünf IDD-Stunden in Modul 1 und fünf IDD-Stunden in Modul 2 an. Zusätzlich kann man über uns auch Webinare absolvieren. Dieses Angebot werden wir Ende 2020 noch weiter ausbauen und forcieren.
IVVA: Kommen wir zum Thema Cyber-Security. Gerüchten zufolge wurde im Vorjahr ein großer Vertrieb Opfer eines groß angelegten und erfolgreichen Hackerangriffs. Wochenlang gab es Probleme. Auch für die einzelnen Vermittler. Haben Sie ähnliches schon erlebt? Bieten Sie hier Hilfe für Agenten an, damit dieser seine Infrastruktur entsprechend schützt?
Dir. Loinger: Die D.A.S. Österreich profitiert als Teil der MunichRe von der hohen Konzernkompetenz in Sachen Informationssicherheit. Ich denke, wir sind mit unserem Informationssicherheitsmanagementsystem sehr gut aufgestellt. Aber andererseits gibt es keinen 100-prozentigen Schutz. Sehr viel hängt auch vom richtigen Verhalten der Mitarbeiter ab. Daher liegt uns dieser Aspekt ganz besonders am Herzen und wird von unserem eigenen Sicherheitsteam auch regelmäßig geschult.
Nun zurück zu Ihrer Frage: Zum Glück sind wir bisher von großen Störungen aufgrund von Cyberattacken verschont geblieben.
Als Spezialversicherer sind wir für Agenten einer von vielen Partnern – in Sachen Rechtsschutz ein sehr wichtiger. Was wir unseren kooperierenden Agenten anbieten, ist die sichere Kommunikation mit uns. Zum Beispiel sind unsere ausgehenden E-Mails mehrfach geprüft. Zusätzlich bieten wir sichere Anwendungen. Unser Beantragungs- und Abschlusswerkzeug (tarifrechner.das.at) wird beispielsweise regelmäßig Sicherheits- und Penetrationschecks unterworfen.
IVVA: Prüfen Sie, ob der Vermittler sich selbst ausreichend schützt?
Dir. Loinger: Gleiche Frage könnte man auch bei den Home-Office-Tätigen stellen. Natürlich können und wollen wir nicht in die technische Ausstattung unserer Vermittlungspartner eingreifen oder gar sie bevormunden. Aber wir prüfen alle eingehenden E-Mails auf Malware und geben auch unverzüglich Feedback, sollte uns etwas auffallen, was auf Sicherheitslücken hinweist.
IVVA: Raten Sie den Vermittlern, dass sie selbst eine Cyberversicherung abschließen sollen, um dieses Existenzbedrohende Szenario zu reduzieren? Zwar kann man den Angriff vielleicht nicht abwehren, aber die Folgen (tagelanger Stillstand, Daten-Wiederherstellung, Verlust von Kundenvertrauen, Geschäftsentgang etc.).
Dir. Loinger: Grundsätzlich ist das Prinzip einer Cyberversicherung sehr begrüßenswert. Man muss aber immer genau prüfen, welchen Risiken man ausgesetzt ist, was man schützen möchte und ob das dann auch entsprechend gedeckt ist. So wie bei anderen Versicherungsprodukten auch.
Aviso: Im dritten Teil des Interviews erfahren wir vom Vorsitzenden des D.A.S. Vorstands, Johannes Loinger u.a.
– wie D.A.S. die Datenschutzgrundverordnung in der Praxis umsetzt,
– Nachwuchs-/Nachfolge, aber auch die Frage, wo die Vorteile der D.A.S. für Agenten liegen, sind Thema.