IVVA: Ich freue mich, dass Sie sich wieder die Zeit nehmen, um mit dem IVVA über aktuelle Themen und Neuheiten zu sprechen. Leider Corona-bedingt nicht wirklich als Gespräch, sondern via E-mail, was ich sehr schade finde, aber Sicherheit geht vor. Starten wir mit der Frage: Was hat sich bei Ihnen in den letzten Monaten geändert?
Dir. Loinger: Da gibt es wirklich einiges zu berichten. Erstens natürlich die Coronakrise, die auch die Versicherungswirtschaft und unsere Arbeit stark beeinflusst hat. Wir konnten aber dank dem herausragenden Einsatz unserer Mitarbeiter und unserer IT den Geschäftsbetrieb nahezu wie gewohnt weiterführen. Nur den persönlichen Kontakt zu unseren Kunden und Partnern mussten und müssen wir immer wieder einschränken. Hier hat sich eindeutig gezeigt, dass wir in den letzten Jahren richtig investiert haben – nämlich einerseits in die Festigung der Beziehung zu unseren Vermittlerpartnern, aber auch in die Digitalisierung unserer Prozessabläufe und Vertriebstools.
Zweitens war es uns ein großes Anliegen unseren Vermittlern und Kunden bei den vielen coronabedingten Erschwernissen unter die Arme zu greifen. Daher gibt es im Firmen-Rechtsschutz eine Prämienaktion. Firmen-Neukunden schenken wir drei Monatsprämien und drei weitere können später bezahlt werden. Diese Aktion kommt sehr gut an und läuft noch bis zum Jahresende.
Und drittens haben wir im Jahr 2020 eine neue Produktgeneration auf den Markt gebracht, die sich wirklich sehen lassen kann. Der neue Firmen-Rechtsschutz besticht durch einige Highlights und bedarfsgerechte Vereinfachungen, die teilweise sogar einzigartig am österreichischen Rechtsschutzmarkt sind. Und auch im Privat-Rechtsschutz haben wir unsere Produktlösungen ebenfalls weiterentwickelt.
IVVA: Wie schaut die Vertriebs-Situation 2020 bei Ihnen aus? Und welchen Anteil hatten unsere Agenten daran?
Dir. Loinger: Es war bis jetzt – und das wird sichtlich noch länger so bleiben – ein für uns alle wirklich außergewöhnliches Jahr. Und die Ereignisse rund um Corona haben natürlich auch im Vertrieb Spuren hinterlassen. Als im Frühjahr die Einschränkungen durch die Regierung verkündet wurden, gab es zuerst einmal etwas Verunsicherung in der Mannschaft. Einige unserer eigenen Außendienstmitarbeiter sahen plötzlich ihr berufliches Fundament gefährdet.
Der Lockdown und die Kontaktbeschränkungen zu Interessenten und Kunden haben die Arbeit teilweise sehr herausfordernd gemacht. Aber unsere Vertriebsteams konnten sich erfreulich rasch an die neue Situation anpassen und haben neue Wege gefunden, ihre Arbeit fortzuführen. Für die Beratungsgespräche sind wir zum Beispiel auf Skype ausgewichen.
Und was extrem positiv ist: Vertrieblich ist es in den Monaten des ersten Lockdowns deutlich besser gelaufen, als wir das im März 2020 noch befürchtet haben. Im Vergleich zum Vorjahr konnten wir zum Beispiel im Partnervertrieb die Neuprämie insgesamt um drei Prozent steigern. Hierzu haben die Versicherungsagenten einen überproportionalen Anteil beigesteuert.
Ganz besonders erfreulich ist auch die Bestandsarbeit gelaufen. Die letzten Monate wurden von den Agenten proaktiv genützt, ihre Bestände zu konvertieren und damit die jeweilige Versicherungsleistung für den Kunden zu optimieren. Wir sind wirklich froh und stolz, ein so tolles Netzwerk an treuen und loyalen Vermittlerpartnern zu haben.
IVVA: War das Vorjahr, also 2019 auch ein gutes Jahr für Sie? Wuchsen Sie? Mit der Branche oder sogar stärker?
Dir. Loinger: Dank des Einsatzes all unserer Mitarbeiter haben wir es geschafft, 2019 ein Top-Ergebnis zu erzielen. Ich würde es unter die Schlaglichter planmäßig und erfolgreich stellen. Bei der Beitragsentwicklung konnten wir unsere Planung übertreffen.
2020 läuft zwar noch, aber es lässt sich jetzt schon sagen, dass es trotz der schwierigen Umstände ebenfalls ein sehr gutes Jahr werden wird.
IVVA: Wie schlagen sich die coronabedingten Lockdowns bei Ihnen im Unternehmen nieder? Sind Mitarbeiter noch im Home-Office oder kehrte bereits wieder Normalität ein?
Dir. Loinger: Ja, es ist fast schon normal, aber die vielzitierte neue Art von Normalität. In den letzten Monaten konnten wir uns gut mit der Situation rund um Corona arrangieren. Unsere Mitarbeiter haben flexibel reagiert und ihre beruflichen Tätigkeiten in die eigenen vier Wände ausgelagert. Wir haben die Anwesenheit unserer Mitarbeiter während des ersten Lockdowns auf Journaldienste an unseren Standorten reduziert. Alle anderen Arbeiten konnten von Zuhause aus erledigt werden und wir sind damit erfreulich gut zurechtgekommen. Wir konnten unser Kundenservice und die RechtsService-Leistungen ohne Unterbrechung und auf gewohntem Niveau durchgehend anbieten und damit dafür sorgen, dass unsere Kunden auch unter schwierigen Bedingungen zu ihrem Recht kommen.
IVVA: Und wie war die Zeit zwischen den beiden Lockdowns?
Dir. Loinger: Als die Ausgangsbeschränkungen gelockert wurden, haben wir den Betrieb an unseren Standorten langsam wieder hochgefahren. Alles in Abstimmung mit unserem Corona-Sicherheitsteam und den Führungskräften. Die Sicherheit unserer Mitarbeiter, Kunden und Partner stand zu jedem Zeitpunkt im Vordergrund. Deshalb haben wir uns auch Arbeitsabläufe überlegt, die wir möglichst flexibel gestalten können. Auch haben wir die Anzahl der anwesenden Mitarbeiter an den Standorten von der Corona-Ampel der Bundesregierung abhängig gemacht.
IVVA: Und dann kam der zweite Lockdown.
Dir. Loinger: Beim zweiten Lockdown haben wir wie von der Bundesregierung dringend empfohlen wieder breites Home-Office forciert und erneut Journaldienste eingerichtet. Unsere Mitarbeiter waren beim zweiten Mal aber bereits an die Situation, von Zuhause aus zu arbeiten, gewöhnt. Die Bereiche, die für ihre Arbeit vermehrt aus dem Büro arbeiten mussten oder müssen, schützen wir beispielsweise durch Plexiglaswände, Mund-Nasen-Schutz, regelmäßiges Fiebermessen und mehr.
Noch eine Sache, die bei Krisen häufig vergessen wird, bei uns aber sehr gut funktioniert: Die Kommunikation mit unserer Belegschaft. Seitens des Vorstands haben wir unsere Mitarbeiter laufend über die Geschehnisse und unsere Überlegungen und Entscheidungen in Form von „CEO-Newslettern“ informiert. Kommunikation mit der gesamten Belegschaft ist für mich einer der wesentlichsten Punkte, um auch in schwierigen Situationen möglichst viel Sicherheit zu geben.
IVVA: Konnten Sie während der letzten Monate den Kontakt zu den Kunden aufrechterhalten? Gab es Probleme?
Dir. Loinger: Corona hat uns bestätigt, dass wir auf das richtige Pferd, nämlich die enge Beziehung und persönliche Betreuung unserer Vermittlerpartner und Kunden, setzen. Ich halte es sogar für möglich, dass uns das Coronavirus näher zu unseren Kunden und Partnern gebracht hat.
IVVA: Wie reagieren die Kunden auf Corona? Gab es etwa Stornos, Stilllegungen, Zahlungsschwierigkeiten, etc.? Wie gehen Sie damit um?
Dir. Loinger: Wir haben schon vor Corona stark in Service investiert. Deshalb wussten all unsere Partner und Kunden, dass wir auch in der herausfordernden Zeit für sie da sein werden. Man darf ja auch nicht vergessen, dass die letzten Monate zu einer großen Verunsicherung in der österreichischen Bevölkerung geführt haben. Manche Kunden haben große finanzielle Sorgen und daher Stundung bzw. vorübergehende Stilllegung ihres Vertrags beantragen müssen. Wir waren und sind zu jeder Zeit bemüht, im persönlichen Gespräch, eine individuelle Lösung anzubieten. Das ist etwas, das uns auszeichnet.
Man wird sich jedoch darauf einstellen müssen, dass die Schnittstelle zum Kunden, zu Partnern und Interessenten in Zukunft stärker als bisher, auch virtuell bedient werden möchte. Das betrifft Gespräche zur Vertragsanbahnung ebenso wie Beratungsgespräche, die über Video-Calls stattfinden. Auch die dahinterliegenden Prozesse und die Schadensbearbeitung werden stärker als bisher automatisiert und digitalisiert. In den letzten Jahren haben wir beispielsweise schon begonnen, kontinuierlich in die elektronische Antragsstellung mit elektronischer Unterschriftsmöglichkeit und automatisierter Polizzierung zu investieren. Diese Prozesse haben sich heuer – weil zeitweise nicht anders möglich – sehr bewährt.
IVVA: Gibt es Aktionen, die dazu dienen sollen, die Corona-bedingten Verluste aufzuholen?
Bieten Sie etwa wie andere Häuser spezielle Angebote an, die den Vermittlern helfen sollen, wieder beim Kunden erfolgreich zu sein? Etwa Prämien-Geschenke, prämienfreie Monate bei Neukauf, etc. oder oder oder? Gibt es etwas, was wir bei den Agenten ausloben sollen?
Dir. Loinger: Das habe ich vorhin schon kurz angesprochen. Arbeitsplatzverlust, Erkrankungen, Kurzarbeit oder Umsatzeinbrüche haben manche unserer privaten, wie auch unsere Unternehmerkunden in finanzielle Nöte gebracht. Deshalb bieten wir seit mehreren Monaten Soforthilfen an. Angefangen bei temporärer Prämienstundung bei aufrechtem Versicherungsschutz und späterer Begleichung der offenen Prämien. Bis hin zu einer vorübergehenden Vertragsruhendstellung, bei der für eine bestimmte Zeit der Versicherungsschutz eingeschränkt oder ausgesetzt wird. Wir sind hier sehr unbürokratisch vorgegangen und haben mit individuellen Unterstützungsangeboten geholfen, den finanziellen Engpass und das Ausmaß der Betroffenheit aufgrund der Coronakrise für private Haushalte, wie auch für Unternehmen, zu mildern.
Ein nicht zu unterschätzender Teil der Hilfe ist auch unsere D.A.S. Rechtsberatung. Komplett neue Situationen und Fragen kamen auf Privat- wie Firmenkunden zu. Mit unserer rechtlichen Expertise haben wir Kunden aktiv über sämtliche Kommunikationskanäle informiert und unterstützt. Dabei ist es uns ganz wichtig, dass Firmen und Private weiterhin rechtlich geschützt sind oder sich gerade jetzt rechtlich absichern.
IVVA: Und wie sieht es mit Unterstützungs-Aktionen für Vermittler?
Dir. Loinger: Natürlich vergessen wir auch nicht auf unsere Vermittler und unterstützen auch diese Gruppe mit verkaufsfördernden Aktionen. Die Prämienaktion für Firmen-Neukunden wird von unseren Vermittlerpartnern für deren Unternehmen sehr gut angenommen. Und bis Ende Jänner 2021 läuft parallel eine Aktion für neue Privatkunden, die einen D.A.S. Rechtsschutz Premium oder TOP KFZ-Rechtsschutz abschließen. Wir schenken drei Monatsprämien her – das ist sicherlich ein schöner Anreiz. Wichtig jedoch, dass für diese Privatkundenaktion besondere Konditionen in Punkto Rabattierung gelten. Details dazu kennen unsere D.A.S. Partnerbetreuer.
IVVA: Veränderte Corona die Klagsfreudigkeit?
Nutzen viele Menschen / Firmen die (arbeitslosen) Zeiten des Lockdowns, um öfters zu Gericht zu gehen? Sehen Sie da Unterschiede im Firmen-Bereich zu Privat-Kunden?
Dir. Loinger: Eine Änderung in der Klagsfreudigkeit können wir aus unserer Praxis nicht erkennen. Natürlich gibt es bedingt durch die aktuelle Lage Situationen, in denen unsere Kunden vermehrt gezwungen sind, ihre Ansprüche vor Gericht durchzusetzen. Dies betrifft vor allem arbeitsrechtliche Konflikte, mangelnde Zahlungswilligkeit beziehungsweise Zahlungsfähigkeit von Vertragspartnern oder Mietkonflikte. Insgesamt bleibt die Anzahl an Gerichtsverfahren unserer Kunden sowohl im Privatkunden- als auch im Firmenkundenbereich aber bis jetzt stabil.
Was wir aber feststellen, ist die Zunahme von Anfragen bei unserer Rechtsberatung. Unsere Telefone sind die ersten drei Monate ab dem ersten Lockdown wirklich heiß gelaufen. Es bestand großes Interesse an der rechtlichen Beurteilung von Sachverhalten rund um COVID-19, wie zum Beispiel Reisestorno, Arbeitsrecht und Kinderbetreuung, Zahlungsschwierigkeiten, Mietzinsreduktionen für Kleinunternehmern und zum Thema Kurzarbeit.
IVVA: Brachte Corona irgendwelche Änderungs-Notwendigkeiten für Sie als Rechtsschutzversicherer?
Gehe ich Recht in der Annahme, dass vieles nun über Telefon-Beratung erfolgte, um persönliche Beratungen zu vermeiden? Haben die Kunden das so akzeptiert oder fühlen sie sich weniger gut betreut?
Dir. Loinger: Unsere Kunden waren während der Corona-Krise von Beginn an mit unserem Kundenservice und der telefonischen Beratung hoch zufrieden. Sie haben uns erfreulicherweise bestätigt, dass unsere Servicequalität durch den vorübergehenden Entfall persönlicher Kontakte nicht gelitten hat.
Wie gerade gesagt, haben wir im Beratungsbereich eine massive Steigerung der telefonischen Kontakte verzeichnet. Die Kunden legen in schwierigen Zeiten besonders Wert auf rasche und direkte Erreichbarkeit und Unterstützung. Was ja absolut verständlich ist. Dafür bezahlen sie und das ist auch das RechtsService, das die D.A.S. ihnen seit jeher bietet.
Wir stehen aber auch jedem, der persönlich an einem unserer Standorte mit uns sprechen möchte, zur Verfügung. Selbstverständlich halten wir dabei aber die gebotenen Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen ein. So können wir unsere Kunden, Interessenten und Mitarbeiter auch im beruflichen Alltag schützen.
Aviso: Im zweiten Teil des Interviews erfahren wir vom Vorsitzenden des D.A.S. Vorstands, Johannes Loinger u.a.
– welche Produkt-Neuheiten es bei D.A.S. gibt,
– wie D.A.S. die IDD und Datenschutzgrundverordnung in der Praxis umsetzt (u.a. mit Prüfung von Zielmarkt, Beratungsprotokolle, Einhaltung Standesregeln, etc.)
– Cyber-Versicherung, Nachwuchs-/Nachfolge, aber auch die Frage, wo die Vorteile der D.A.S. für Agenten liegen, sind Thema.