Interview mit Mag.a Birgit Eder,
Hauptbevollmächtigte der ARAG SE, Direktion für Österreich
Im ersten Teil des Interviews sprachen wir unter u.a. wie es bei ARAG hinsichtlich Digitalisierung weitergeht. Ob Kunden „Beratung via Video“ akzeptieren? Wie läuft der Online-Verkauf? Wo bringt Digitalisierung auch Vorteile für Vermittler? Dies und weitere Themen können Sie hier nachlesen…
In Teil 2 ging es um „Cyber-Gefahren“ und Auswirkungen für Vermittler aber auch mit „Reputations-Rechtsschutz“ beschäftigt. Welche Folgen eines Hacker-Angriffs abgedeckt werden. Welchen (Rechts-)Schutz man als Führungskraft braucht? Welche Vorteile bringt es, mit dem weltgrößten Rechtsschutz-Versicherer zusammen zu arbeiten? Bekomme ich Hilfe beim Anbot bzw. Vor-Ort-Termin? Hier nachlesen…
Heute informieren wir im 3. und letzten Teil das Interviews u.a. wie bei ARAG IDD und DSGVO umgesetzt werden.
IVVA: Kommen wir nun zur IDD: Stellen Sie hier in der täglichen Praxis irgendwelche Probleme fest? Wie sieht es mit den Themen Weiterbildungsstunden, Protokolle, GISA-Eintrag, etc. aus?
Mag.a Eder: Die Prüfung der Weiterbildungspflicht obliegt grundsätzlich dem Vertriebspartner selbst. Wir möchten jedoch bei deren Erfüllung Unterstützung bieten. Wir halten für unsere Vertriebspartner seit langer Zeit jährlich im Schnitt zwischen 40 – 50 Webinare zu verschiedenen Rechtsschutzthemen ab. Die Webinare sind großteils als IDD Credits anrechenbar. Ein großartiger Erfolg für unsere Ausbildungsreihe und eine gute Möglichkeit für unsere Vertriebspartner ihren IDD-Verpflichtungen nachzukommen. Webinare wurden bereits vor Corona angeboten, aber haben wir das Angebot nochmals erweitert. Das Interesse ist ungebrochen hoch und sprengt die Teilnehmerzahl des öfteren auch die 500-Marke pro Webinar.
IVVA: In einem unserer letzten Interviews sagten Sie mir, dass Sie nur bei Verdachtsfällen, also eventueller Fehlberatung bzw. stichprobenhaft das Beratungsprotokoll verlangen würden (also nicht so wie manche Versicherer die Vorlage bzw. das Einspielen ALLER Beratungsprotokolle ins Portal), was auch die Sicht der FMA ist (wie man dem IVVA auch schriftlich bestätigte). Handhaben Sie das weiterhin so?
Mag.a Eder: Ja, das ist richtig. Die ARAG verlangt keine automatische Vorlage des Beratungsprotokolls. Allerdings werden uns in der Praxis die Beratungsprotokolle mittlerweile bereits automatisch übermittelt.
Wir sehen uns auch nicht in der Verantwortung das Vorhandenseins eines Beratungsprotokolls zu kontrollieren. Das obliegt alleine den Behörden.
IVVA: Wann sehen Sie sich das Beratungsprotokoll doch näher an?
Mag.a Eder: Sollte im Einzelfall einmal der Vorwurf im Raum stehen, ein konkreter Vermittler habe außerhalb des Zielmarktes agiert, müssen wir dem nachgehen.
Ebenso bei einem Haftungsvorwurf des Kunden gegen den Vermittler wegen Falschberatung. Ein solcher Rechtsstreit ist grundsätzlich im Vertragsrechtsschutz versichert. Wir versuchen in so einem Fall zu vermitteln, bevor ein Rechtsanwalt eingeschaltet wird. Dabei ist das Beratungsprotokoll ein wichtiges Beweisstück, was in den meisten Fällen zu einer Streitbeilegung führt. Auf diese Weise haben wir schon einige unnötige Gerichtsverfahren gegen Vermittler verhindern können.
Bei neuen Courtageanträgen prüfen wir selbstverständlich unter anderem auch den GISA-Eintrag. Die Überwachung der Einhaltung der Verpflichtungen der IDD fällt jedoch unserer Ansicht nach in den Zuständigkeitsbereich der Bezirksverwaltungsbehörden. Eine aktive Kontrolle durch ARAG ist daher nicht vorgesehen. Würden uns allerdings Verstöße des Vermittlers gegen die Regelungen der GewO passiv zur Kenntnis gelangen, dürfen wir diese nicht ignorieren.
IVVA: Anderes Rechtsthema, die DSGVO: Wie geht es Ihnen mit der täglichen Umsetzung der Datenschutz-Grundverordnung? Gab es in den letzten Monaten irgendwelche Probleme, Unklarheiten?
Mag.a Eder: Wir haben den Eindruck, dass die Aufmerksamkeit bei Datenschutzthemen in der Versicherungswirtschaft sehr hoch war. Die Prozesse haben sich auch bei ARAG gut eingespielt. Jeder Mitarbeiter weiß was zu tun ist, sollte ihm DSGVO-widriges Verhalten zur Kenntnis gelangen. Wir lassen unsere Mitarbeiter jährlich per Online-Seminar zertifizieren, sodass das Wissen um datenschutzrechtliche Themen auf hohem Niveau bleibt. Wir machen unsere Partner auch darauf aufmerksam, wenn die E-Mail-Verschlüsselung nicht mehr dem aktuellen Standard entspricht und Sicherheitsrisiken bestehen.
IVVA: Wie gehen Sie eigentlich mit der Frage „Nutzung von sozialen Medien“ um?
Regelmäßig erhalten wir Anfragen von Vermittlern, wie man das Thema WhatsApp-Nutzung im Betrieb datenschutzrechtlich einstufe. Der IVVA weist hier ausdrücklich darauf hin, dass WhatsApp im Geschäftsalltag nichts verloren hat, weil dabei automatisch alle Daten in den USA landen, was eindeutig nicht DSGVO-konform ist.
Mag.a Eder: Einfache Antwort: Wir verwenden WhatsApp nicht als Kommunikationsweg mit Kunden oder Vertriebspartnern. Wir sind per Mail, Live-Chat, Telefon, per Videotelefonie und persönlich erreichbar. Da fand sich bislang für jeden eine passende Möglichkeit mit uns in Kontakt zu treten.
IVVA: Nachhaltigkeit, scheint ein zentrales Thema für die nächsten Jahre zu werden. Hat das Thema Nachhaltigkeit Ihrer Meinung nach nur für Lebensversicherer Relevanz? Oder sollte nicht jedes Unternehmen Aktivitäten setzen, die für Klimaschutz und Nachhaltigkeit hilfreich sind? Wie steht die ARAG zu diesem Thema?
Mag.a Eder: Der UN Global Compact ist die weltweit größte Initiative für Unternehmensverantwortung und Nachhaltigkeit. Eines der darin definierten UN Sustainable Development Goals (SDG) ist der freie Zugang zum Recht für jeden.
Die ARAG-Gründungsidee: „Jeder soll zu seinem Recht kommen – nicht nur diejenigen, die es sich leisten können“. Wir leben daher Nachhaltigkeit.
Über unsere klassische Rechtsschutzversicherung hinaus sind wir bemüht hier unseren Beitrag zu leisten. Etwa durch unser Projekt „ARAG aktiv gegen Gewalt“ bei dem wir Opfer von Gewalt rechtlich unterstützen und begleiten, unabhängig davon, ob sie bei uns versichert sind oder nicht.
Ähnlich helfen wir bei unserer Kooperation mit dem Verein ChronischKrank. Wir arbeiten zusammen um Menschen zu helfen, die aus gesundheitlichen Gründen nicht mehr arbeiten können und auf dem Rechtsweg Unterstützung einklagen müssen.
Wir verfolgen einen nachhaltigen Ansatz auch durch unsere präventiven Services, um so einen Rechtsstreit zu verhindern, bevor er überhaupt entsteht. Beispiele sind etwa der Infopass für Mieter. Damit kann ein Vermieter die Bonität eines potentiellen Mieters prüfen. So gibt es später keine Probleme bei Zahlung der Miete.
Wir bieten den Fakeshop-detector in Zusammenarbeit mit der Watchlist Internet. Hier kann man bevor man online etwas kauft, prüfen ob der Onlineshop seriös ist.
Wir sehen uns jedenfalls in der Verantwortung für Nachhaltigkeit und soziale Gerechtigkeit zu Sorgen und unseren Teil beizutragen.
IVVA: Kommen wir zum Thema Nachwuchs / Nachfolge? Seit Jahren ein wachsendes Problem. Der IVVA hilft Interessenten und potentielle Übergeber via IVVA-Börse zusammen zu bringen. Was könnte, sollte man noch tun, um die Folgen der Überalterung des Berufsstandes und des möglichen Imageproblems und damit Nachfolger-Problem zu bekämpfen?
Mag.a Eder: Die Branche leidet trotz aller Bemühungen immer noch an einem Imageproblem. Daran müssen wir alle arbeiten. An der IDD-Gesetzgebung hat es viele Kritikpunkte gegeben. Man sollte diese jedoch auch als Chance begreifen. Wenn man den Verbraucheransatz ernst nimmt, seine Prozesse effizient gestaltet und so die Bedürfnisse des Kunden effizient und treffsicher ermitteln kann, hat man Qualität gewonnen.
Ich habe aber den Eindruck, dass die Branche sehr wohl erkannt hat, dass man die Attraktivität des Berufsstandes stärken muss. Derzeit sind viele Aktivitäten zu beobachten, um den administrativen Aufwand für den Vermittler zu reduzieren. Die Beratungstätigkeit soll schließlich die Kernaufgabe bleiben. Meiner Meinung nach kann ein gutes Zusammenspiel von IDD Regulatorik und Digitalisierung ein Gewinn sein. Insgesamt ist diese Zielrichtung geeignet die Beratungskompetenz des Vermittlers zu stärken und positiv hervorzuheben. Dies ist insbesondere in der digitalen Zeit ein Mehrwert für den Kunden. Das tut der Branche und dem Image gut. Aber auch der Versicherer kann unterstützen – mit einem besseren Wissenstransfer, verständlichen Produktinhalten und gutem Service. Meiner Ansicht nach sind wir hier auf einem guten Weg.
IVVA: Suchen Sie weiterhin Agenten als Vertriebs-Partner?
Warum soll ein Agent – neu – mit Ihrem Haus zusammenarbeiten? Wo unterscheiden Sie sich von anderen Versicherungshäusern? Was können wir hier unseren Agenten mitteilen?
Mag.a Eder: Wir bieten nicht nur unseren Kunden, sondern auch unseren Vertriebspartnern größtmöglichen Service.
So erstellt unser Vertriebsinnendienst eine Vielzahl an individuellen Offerten. Wir benötigen dazu vom Vermittler nur die Eckdaten des zu versichernden Unternehmens und erstellen sehr zeitnah ein passgenaues Angebot. Dieses Service wird von unseren Vermittlern gerne angenommen – entweder über die Hotline unseres Vertriebssupports 01 53102 1450 oder per Mail offerte@arag.at.
Unsere Vertriebsrepräsentanten unterstützen Vermittler gerne persönlich vor Ort beim Termin mit dem Kunden, oder stehen per Videotelefonat beim Verkaufsgespräch als Rechtsschutz-Experten dem Vermittler zur Seite.
ARAG ist der weltweit größte Rechtschutz-Spezialist. Wir sind ein Familienunternehmen und daher unabhängig. Wir scheuen uns nicht davor auch gegen andere Versicherungen vorzugehen. Wir sind weltweit vernetzt und kommt dieses Know-How unseren Vertriebspartnern zu Gute. Wir sind derzeit in 19 Ländern weltweit aktiv.
Eine Aufzählung finden Sie hier…
IVVA: Ein weiterer Vorteil: Die Agenten müssen keine Konkurrenz durch ARAG-eigenen Vertrieb fürchten.
Mag.a Eder: Das stimmt. ARAG hat keinen eigenen Vertrieb, das bedeutet wir sehen unsere Aufgabe vor allem darin Vermittler bestmöglich zu unterstützen. So können diese die Kunden auf die Objektivität und die daraus resultierenden Vorteile hinweisen.
IVVA: Und: ARAG bietet vorbildliche Agenturverträge an. Auch schon zu Zeiten, als es noch nicht das OGH-Urteil über die Sittenwidrigkeit von Provisionsverzichtsklauseln gab. Drückt sich dadurch die Wertschätzung für den Vertriebsweg Agenturen aus oder warum setzten Sie von Anfang an auf faire, partnerschaftliche Agenturverträge?
Mag.a Eder, ARAG: ARAG hat als einzige Vertriebsschiene den ungebundenen Vertrieb. Ein partnerschaftlicher Umgang mit unseren Vertriebspartnern ist uns daher sehr wichtig. Dazu gehören auch faire Agenturverträge. In einer gut funktionierenden Geschäftsbeziehung sollten beide Seiten profitieren. Nur so kann es langfristig funktionieren. Als Familienunternehmen haben wir uns intern Unternehmenswerte auferlegt, nach denen wir unser Handeln richten. Dazu gehört auch Fairness.
Und um Ihre anfängliche Frage zum Thema zu beantworten: Ja, wir freuen uns auch immer wieder über neue Agenten, die sich für eine Zusammenarbeit mit uns entscheiden. Für Neuzugänge wenden wir auch sehr viel Betreuungszeit auf, damit die Zusammenarbeit für beide Seiten fruchtbar ist. Interessenten können sich bei uns an folgende Kontakte wenden: https://www.arag.at/jap/jforms/formulare/standard/07/01/04.faces?p=/fuer-vertriebspartner/partner-werden
IVVA: Jahr für Jahr werden Ihre Leistungen von unabhängigen Instituten prämiert. Auf Ihrer Webseite leuchten mir zahlreiche, aktuelle Prämierungen entgegen.
Auf welche sind Sie besonders stolz, welche dokumentieren Ihre Leistungen besonders gut?
Mag.a Eder: Wir freuen uns über jede Auszeichnung, weil sie bedeutet, dass unsere Kunden und Vertriebspartner mit uns zufrieden sind und das ist unser oberstes Ziel. Wir sind daher sehr stolz auf den 1. Platz im Kundenservice 2022 und auch 2023 der Umfrage des ÖGVS. Besonders freut uns auch die Auszeichnung als bester Rechtsschutzversicherer bei AssCompact Award 2022. Wir konnten diese Auszeichnung zum dritten Mal in Folge erlangen. Die Abstimmung erfolgt hier durch echte Profis, nämlich Vermittler.
Wir sehen diese Auszeichnungen immer als Ansporn noch besser zu werden.
IVVA: Meine übliche Abschlussfrage: Warum unterstützen Sie den IVVA?
Mag.a Eder: Der IVVA ist ein wichtiger Interessensverband und es ist uns wichtig im Dialog zu sein. So erfahren wir die Bedürfnisse der Agenten und können Ihnen noch bessere Unterstützung bieten.
IVVA: Danke für Ihre Zeit und die umfangreichen Erläuterungen! Bleiben Sie gesund!
Mag.a Eder: Gerne. Auch Ihnen alles Gute.