Kürzlich erfuhren wir von Direktor Loinger Details zur aktuellen Marktsituation, coronabedingten Veränderungen im Haus und im Verhältnis zu den Vermittlern sowie (Vertriebs-)Aktionen und Trends im Rechtsschutz. Zum Nachlesen hier klicken…
Vorige Woche erfuhren wir mehr über die tägliche Anwendung der IDD(u.a. wie der Zielmarkt kommuniziert wird, wie man die zielmarktgerechte Vermittlung/Beratungsprotokolle/Weiterbildungspflicht kontrolliert etc.), welche Produkt-News es bei D.A.S. gibt, was D.A.S. zum Home-Office oder Cybersecurity zu sagen/bieten hat. Zum Nachlesen hier klicken…
Im 3. und letzten Teil des Interviews erfahren wir, wie D.A.S. die Datenschutzgrundverordnung in der Praxis umsetzt, welche Chancen menschliche Berater im „Kampf“ gegen die Digitalisierung haben und wie D.A.S das Branchen-Problem „Nachwuchs-/Nachfolge“ sieht und wo die Vorteile der D.A.S. für Agenten liegen.
IVVA: Kommen wir zu einem weiteren Rechtsthema: Wie geht es Ihnen mit der täglichen Umsetzung für die Datenschutz-Grundverordnung? Gab es in den letzten Monaten irgendwelche Probleme, Unklarheiten? Möchten Sie etwas unseren Agenten mitteilen, was man besser machen könnte?
Dir. Loinger: Uns geht es sehr gut damit. Die Prozesse laufen alle sehr routiniert und wir erleben eine große Sensibilität bei unseren Vermittlerpartnern und Mitarbeitern. Es gab bisher erfreulicherweise keine speziellen Probleme oder Unklarheiten. Wir verfolgen weiterhin aufmerksam die höchstgerichtlichen Entscheidungen betreffend Datenschutz, sowie die Entscheidungen der Datenschutzbehörde, um unsere gesetzten Maßnahmen laufend zu überprüfen und gegebenenfalls rasch anzupassen.
IVVA: Kontrollieren Sie aktiv die Tätigkeit der Vermittler hinsichtlich DSGVO? Wenn Ja, Ergebnis?
Dir. Loinger: Da wir kaum mit Ausschließlichkeitsagenten arbeiten, steht weniger die Kontrolle als das Service für Vermittler im Vordergrund unserer Tätigkeit. Zur Erfüllung der Erfordernisse aus der Datenschutz-Grundverordnung als auch der Versicherungsvertriebsrichtlinie stellen wir sämtliche notwendigen Unterlagen für unsere Vertriebspartner bereit.
IVVA: Was passiert, wenn Ihnen etwa ein Vermittler ein unverschlüsseltes E-Mail mit sensiblen Daten von Kunden, etc. sendet? Ein Anruf, Nachschulung, etc.?
Dir. Loinger: Der Vermittler ist selbst Datenverantwortlicher. Deshalb liegt es auch in seiner Verantwortung, geeignete Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten zu setzen.
Moderne E-Mail-Server kommunizieren ausschließlich verschlüsselt miteinander. Und auch unsere E-Mail-Server verschlüsseln die Kommunikation mit anderen Mail-Servern. Dazu werden asymmetrische kryptografische Verfahren verwendet, die die übermittelten Inhalte angemessen vor Kenntnisnahme durch Dritte schützen. Eine zusätzliche Verschlüsselung der E-Mail-Kommunikation ist nur in besonders risikoträchtigen Ausnahmefällen indiziert. Für diesen Fall akzeptieren wir gängige Verschlüsselungsmethoden von Anhängen in E-Mails, sofern sie nicht selbst-entpackend sind.
IVVA: Wie lautet Ihr Resümee zur täglichen DSGVO-Anwendung? Sind nun alle problembewusster und gehen mit personenbezogenen Daten vorsichtiger um?
Dir. Loinger: Wir sind auch schon davor sehr verantwortungsbewusst mit den uns anvertrauten Daten umgegangen. Aber zweieinhalb Jahre nach Einführung der DSGVO ist doch spürbar mehr Bewusstsein für den sorgsamen Umgang mit personenbezogenen Daten gegeben. Sowohl die Vermittlerpartner als auch unsere Mitarbeiter sind diesbezüglich sensibler geworden.
IVVA: Sie stufen die Agenten in Ihrem Agenturvertrag richtigerweise als Datenverantwortliche nach der DSGVO ein (mit Übergang der Daten dann gemeinsame Datenverantwortlichkeit). Wie kamen Sie zu dieser Ansicht?
Dir. Loinger: Wir halten uns einfach an das, was uns die gesetzlichen Grundlagen sagen. Da wir keine vertragliche Beziehung mit Ausschließlichkeitsagenten haben, konnten wir von Anbeginn zu dieser Frage klar Stellung beziehen: Mehrfachagenten sind – wie Makler auch – selbst Verantwortliche im Sinne der DSGVO. Nach Übergang der Daten zum Versicherer ist auch dieser selbst Verantwortlicher im Sinne der DSGVO.
Diese Auskunft hat unsere Datenschutzbeauftragte auch auf alle Anfragen vor dem 25. Mai 2018 – und natürlich auch danach – erteilt.
IVVA: Neues Thema: Digitalisierung. Die EU hat heuer mehrere Konsultationen zur Digitalisierung abgewickelt. Ziel ist es offensichtlich, das „Marktpotential“ für FinTechs und InsureTechs zu erhöhen. Manche reden schon davon, dass Daten das Gold des 21. Jahrhunderts sind. Wie sinnvoll kann es sein, Algorithmen im Verborgenen etwa über die Vergabe von Krediten oder die richtige Versicherung entscheiden zu lassen?
Dir. Loinger: InsurTechs genießen in der Öffentlichkeit breite Aufmerksamkeit, natürlich auch in der Versicherungswirtschaft. Zweifelsohne gibt es da sehr spannende Ansätze und in bestimmten Bereichen sind diese auch wirklich innovativ. Deshalb bin ich mir auch sicher, dass es hier noch einige sehr erfolgreiche Unternehmen geben wird. Wir von der D.A.S. beobachten diese Entwicklungen genau. Wir führen beispielsweise gemeinsam mit dem Konzernbereich „Global LPI“ Kooperationsgespräche mit ausgewählten InsurTech-Unternehmen. Basierend auf dieser Arbeit planen wir bereits erste Tests. In unserer täglichen Arbeit sehen wir, dass Kunden beginnen, nach einem einfachen und raschen digitalisierten Service zu fragen. Trotzdem stehen die individuelle Beratung und der persönlicher Kontakt zu einem Berater nach wie vor hoch im Kurs.
IVVA: Und wie sehen Sie die Chancen, dass menschliche Berater / Vermittler im Kampf gegen die Computer nicht unter die Räder kommen?
Dir. Loinger: Spannende Frage, die viele Kollegen aus der Branche derzeit bewegt. Aber wie schon davor skizziert, sehe ich die Chancen ausgesprochen gut, dass sich die Berater gegen die rein elektronischen Absatzkanäle werden behaupten können. Das Versicherungsgeschäft hat sehr viel mit Vertrauen im Umgang mit den ganz individuellen Risiken von Privatpersonen oder Firmen zu tun. Da wird der überwiegende Teil der Kunden bei der face-to-face Beratung bleiben. Aber natürlich ist die Situation weiter zu beobachten und immer wieder neu zu evaluieren. Immerhin nutzen jüngere Generationen neue Technologien viel stärker. Wir wollen den „Computer“ dort zum Einsatz bringen, wo es um wiederkehrende Prozesse und Vereinfachungen bei beispielsweise großen Datenmengen geht. Hier entlasten Maschinen die wertvolle Ressource Mensch. Der Kunde soll jedoch die Vorteile unseres Beratungs- und RechtsService-Angebots durch persönliche Berater und RechtsService-Mitarbeiter erleben und von diesem individuellen Kontakt profitieren.
IVVA: Lassen sich komplexe Produkte überhaupt kompetent online verkaufen? Bekommt der Kunde dann wirklich das „richtige“ Produkt und nicht nur das billigste?
Dir. Loinger: Gerade in einem „high-involvement“-Segment wie dem Rechtsschutz, ganz besonders im Firmen-Rechtsschutz, ein klares Nein zu dieser Frage. Die individuellen rechtlichen Herausforderungen im Unternehmensbereich nehmen zu und dadurch auch die damit verbundenen Risiken. Die Gefahr, im Schadensfall nicht die Leistung zu bekommen, welche der Sinn der Absicherung war, ist ohne persönliche, professionelle Beratung einfach zu groß. Daher wird es auch zukünftig individuelle Betreuung brauchen, auch wenn diese in einigen Bereichen von einem höheren Grad an Digitalisierung unterstützt werden wird.
IVVA: Seit Jahren ist die Nachfolge ein wachsendes Problem. Merken Sie selbst auch diesbezüglich Probleme?
Dir. Loinger: Über alle Branchen hinweg findet derzeit ein Generationswechsel statt. Akut ist die Überalterung für uns noch nicht spürbar. Um für die Zukunft gerüstet zu sein, machen wir uns aber selbstverständlich bereits Gedanken, wie wir junge Menschen dazu ermutigen können, in dieses interessante Berufsfeld einzusteigen. Die Versicherungsbranche, so wie wir sie bisher gekannt haben, ist für die junge Generation nicht mehr so attraktiv. Da muss ein neues Berufsfeld definiert werden, was natürlich eine sehr spannende und fordernde Aufgabenstellung ist.
IVVA: Planen Sie den Agenturvertrieb auszubauen? Suchen Sie weitere Agenten? An wen sollen sich Interessenten wenden?
Dir. Loinger: Mit unserem Team sind wir bestens aufgestellt und haben daher derzeit keine Pläne, unsere Absatzstruktur grundsätzlich zu verändern. Was das Netzwerk unserer Vermittlungspartner anbelangt, sind wir aber natürlich interessiert, neue „Kunden“ zu gewinnen und investieren daher gerade am Beginn einer neuen Zusammenarbeit viel Zeit und Aufmerksamkeit. Es ist uns sehr wichtig, eine für beide Seiten erfolgreiche und dann auch langfristige Partnerschaft zu etablieren.
IVVA: Warum soll ein Agent – neu – mit Ihrem Haus zusammenarbeiten? Wo unterscheiden Sie sich von anderen Versicherungshäusern? Was können wir hier unseren Agenten mitteilen?
Dir. Loinger: Das erstklassige Service habe ich ja bereits erwähnt. Darüber hinaus bieten wir aber selbstverständlich auch ein umfassendes und auf die individuellen Bedürfnisse abstimmbares Produktangebot. Wir stehen in regem Austausch mit unseren Vermittlern und wissen daher, dass eine umfassende Deckung gerade im Rechtsschutzbereich von hoher Bedeutung ist. Darum freut es uns, dass wir im Firmen-Rechtsschutz hohe Deckungssummen und für Privatkunden sogar einen Rechtsschutz mit unlimitierter Kostenübernahme bieten können. Dass unsere Produkte den Wünschen des Marktes entsprechen, zeigen – neben den Verkaufszahlen – immer wieder auch Umfragen. Beim AssCompact-Award 2020 haben wir den zweiten Platz gemacht, das freut uns natürlich sehr. Auf dem Preis ausruhen werden wir uns trotzdem nicht. Unser Anspruch ist, dass wir uns stetig weiterentwickeln.
Als unabhängiger Rechtsschutzspezialist sind wir am Versicherungsmarkt eine Besonderheit. Wir sind wirtschaftlich stark unterwegs. Unseren Vermittlerpartnern bieten wir regionalen Support durch unsere österreichweite D.A.S. Partnerbetreuung und auch die Unterstützung, bis hin direkt vor Ort beim Kunden. Unter partnerservice.das.at finden sich Verkaufs- und Marketingunterlagen, unser Prozesskostenrechner und der D.A.S. Online-Tarifrechner (OTR), der die Arbeit der Vermittler um einiges erleichtert. Kunden und Partner können sich außerdem darauf verlassen, dass es im Leistungsfall zu keinen negativen Überraschungen kommt.
IVVA: Kommen wir zum Schluss: Gibt es noch ein Thema, das wir noch nicht behandelt haben? Das Ihnen aber wichtig ist?
Dir. Loinger: In den vergangenen Jahren gab es einige gesetzliche Bestimmungen zu beachten. Zum Beispiel DSGVO und IDD. Alles gute und wichtige Sachen, von der Grundintention auch für den Kunden ins Leben gerufen. Trotzdem steht uns der Kunde damit zu wenig im direkten Fokus. Darum befassen wir uns ab 2021 im Rahmen eines großen Projekts mit den Themen Kundenerwartungen und Kundenerlebnis („Customer Experience“). Unser Ziel ist es, die Wünsche und Anforderungen der Kunden noch stärker in den Fokus zu rücken und das Kundenerlebnis entlang der Customer Journey und unsere Versicherungsangebote noch besser an den Bedürfnissen auszurichten. Geplant sind dafür zum Beispiel auch Fokusgruppen mit Versicherungsagenten.
IVVA: Warum unterstützen Sie den IVVA?
Dir. Loinger: Der IVVA ist für unsere Partner sowie den gesamten Berufsstand der Versicherungsagenten sehr wichtig. Nicht zuletzt, weil er eine professionelle Plattform für Informationen und den gemeinsamen Austausch bietet und viele wertvolle Dienstleistungen erbringt. Eine gut funktionierende Zusammenarbeit ist für uns sehr wünschenswert. Ein gutes Beispiel war die Prüfung der Courtagevereinbarung durch einen Anwalt. Das ist extrem nutzenstiftend und zeigt transparent, wie unterschiedlich die Versicherer mit der Partnerschaft mit den Agenten umgehen.
IVVA: Wo sehen Sie die Stärken des IVVA?
Dir. Loinger: Gerade bei der derzeitigen Situation und den vielen regulativen Bestimmungen der letzten Jahre ist eine Interessensgemeinschaft enorm wichtig. Die Qualität der Beiträge des IVVA ist erstklassig und bietet viel Mehrwert für die gesamte Branche.
IVVA: Herzlichen Dank für das Interview!